101ターン目前編「"当日キャンセル"をほぼゼロにした２つの秘策」

2017年10月05日（木）／

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斉藤

：みなさん、こんにちは。株式会社クドケンの斉藤です。

田村<剛志のたむら電鉄、今回は101ターン目をお届け致します。

それではたむら車掌よろしくお願い致します。

 

田村

：はい、それでは本日も出発進行。

 

斉藤

：ということで101回目ですね。

 

田村

：そうですね、101回目と聞くと、私の年代だと武田鉄矢さんの某ドラマを思い出してしまいますね。そんなことはどうでもいいんですけど(笑)

さて今日は、私が最近コンサルさせて頂いていて課題としてよく出てきたお話ですね。

ある意味でありがたいお話ではあるんですけど、8月9月と売上のいい時期が予約でいっぱいで、特に8月はお休みも多かったので、その分営業日に予約が詰まるという状況が起こってきていました。うちの店舗でもちょっと起こっている問題なんですけど、予約がパンパンに入っているため当日キャンセルが出るとそこが空いてしまう。

 

斉藤

：困りますよね。

 

田村

：これがわかってきたのも我々は経営的な指標として数字を取っているんですけど、その中に『稼働率』というデータがあるんです。この稼働率というのが1日の営業時間内の中でどのぐらいの時間施術をしているのかということを示す指標になってくるんですね。このデータに対して現場のスタッフの意見で「予約がいっぱいで新規が取れません」と、「新規をお断りしている状態です」という報告が上がってきたんですね。

 

斉藤

：そうなんですね。

 

田村

：そこに対して数字をチェックすると、さほど稼働率は高くない。

稼働率というのは大体6割前後というのが適正稼働という風に言っているんですが、それに対して随分低い。正直5割を切っているような状態。数字だけで言えば結構暇な状態のはずなんですが、予約がいっぱいで回らない。どういうことだろうとみてみると、キャンセルというかお断りが出てしまっている。

 

斉藤

：うーん

 

田村

：何か変だなということで色々と現場に対してヒアリングをしていったら実は長めの施術。

うちのクライアントさんの場合でもいくつかの施術メニューを持っているのでお悩みに対して、「こういうメニューになりますよ」「この悩みでしたら、このようなコースがありますよ」というような形でやっているのですが、複数のお悩みをお持ちの方がいらっしゃいます。そういう方の場合って複数のメニューを受けることになるので、施術時間がどうしても長くなります。

したがって予約枠自体も大きくなるんですけど、そういう患者さんにキャンセルが出ているという状態になったんですね。

 

斉藤

：それは怖いですね…

 

田村

：つまり、予約枠を多く取っている状態に対して当日キャンセルというものが起こって、最悪は無断キャンセルが起こってしまう。そうすると大きく稼働が下がってしまうという現象が起こる。

実際に予約はいっぱいなんだけど当日にキャンセルが起こってしまったことで、稼働率が下がるという…、現実とこちらの感覚にズレが出てしまっていたんです。

 

斉藤

：なるほど。

 

田村

：キャンセルで事前に連絡があればまだいいですが、当日のキャンセルでさらに連絡もない場合だと、来るか来ないかわからない患者さんを待ち続けなければいけないわけですね。

そうすると空いた時間で何かをするわけにもいけないというすごく無駄な時間が発生してしまうので、これはキャンセル対策を打っていかないといけないなと。それで今月はコンサルティングの中でも「キャンセル対策」に関してお話することが多かったんですね。

 

斉藤

：キャンセル対策、重要ですよね。

 

田村

：キャンセル対策もいくつか考えられるとは思うのですが、まず第一段階として、『患者さんにキャンセルをする時の条件やキャンセル方法をお話しているかどうか』なんですよね。

 

斉藤

：しっかり説明して理解してもらえているかということですね。

 

田村

：そうですね、例えば「キャンセルは前日までに」とか「必ず連絡をしてくださいね」とか、はたまた「予約時間の何分前にきてくださいね」などですね。「何分前にきてください」と言っておけば、その人が今きているのかきていないのかの判断も早めにできたりします。そのため、ここのルールを決めて、まず告知をちゃんとしているかどうか、「キャンセルされると困るんです」と相手にちゃんと伝えているかどうかということですよね。

 

斉藤

：伝える努力を怠らないと。

 

田村

：はい、どうしても治療家の先生には良い方が多いので、キャンセルされても「いいですよ、大丈夫ですよ」と言ってしまうんですけど、大丈夫じゃないわけですよね。なので、困るということをちゃんと伝えておくこと。

ただ、伝えてあったとしてもキャンセルが出てしまうことはあります。

それに対してはキャンセルに対してペナルティが発生する『キャンセルポリシー』を設けることも必要ではないかと考えています。

 

斉藤

：キャンセルポリシーですか。

 

田村

：具体的に考えられる罰則、ペナルティとしては、『キャンセル料として施術料金の何%かを頂きます』というものですね。

旅館やホテルの宿泊だと当日キャンセルで100%のキャンセル料がかかったり、前日でも50%かかったりします。それと同じようなキャンセル料というものを頂くことが1つです。

キャンセル料を頂くということに関しては威力ももちろんあります。一度予約したら行かなくても料金が取られてしまうということで、何とか行こうというモチベーションになるということですね。これは1つプラスです。

実際に私のクライアントさんに産後の骨盤矯正をやっている方がいるのですが、産後の骨盤矯正って小さなお子さん連れの患者さんが多いのでキャンセルが出やすいんですね。お子さんが急に具合が悪くなったとかで。

 

斉藤

：なるほど。

 

田村

：ただ、具合が悪くなったといっても程度があるわけですね。例えば、特に熱があるわけでもなく、ちょっとぐずって機嫌が悪いということもあると思うんです。または、ちょっと具合が悪いんだけど保育園、幼稚園で預かってもらえている状態だったり、預かってもらえるんだけど心配だから自分の手元においておきたいので今日はキャンセルしますということもあるわけですね。

もちろんお子さんのことって大事なことだとは思いますが、我々も我々でちゃんと予約を入れて頂いた方にきて頂かないと困ってしまう都合もあるわけですね。

 

斉藤

：うんうん、難しいところです。

 

田村

：ですからキャンセルがすごく多い院だったんですけど、そこに対して「キャンセル料がかかるようになりますよ」と言ったとたん、パタっとキャンセルがなくなったんですね。つまり、本当は来れる。頑張れば来れる状況ではあるんだけど、キャンセルされて我々が困るということ、ペナルティがあるということが伝わっていなかったんです。

 

斉藤

：すごいですね。

 

田村

：実際、キャンセルがほぼ0に近いところまで下がったんですね。だから、そういう効果もあったりします。