93ターン目　後編「"電話の第一声"で患者をファンにする高級ホテルの秘策」

2017年08月02日（水）／ コンサル道中記

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田村

：相手のことを覚えているって非常に大事なサービスなんですよね。

理想は2回目にきた患者さんが入口を開けて入ってきた時に「斎藤さん、こんにちは」という言葉をかけてあげれたら、これは「あ、覚えてくれてるんだ」って嬉しいですよね。

 

斉藤

：そうですね

 

田村

：「前回のことを覚えてくれてるんだ」となるのでこれはすごく嬉しいことですね。

ファン患につながる非常に大きなサービスだったりしますので、ここって非常に大事なことなんです。

けど、記憶力のいい人と記憶力のよくない人っていらっしゃるわけですね。

もちろん記憶力を付けるためのトレーニングとかもありますけど、一朝一夕にできることではありません。

今日お伝えするのは「患者さんを覚えている」ということ、極論を言うと「覚えているように見える」ためにどうするか。ということです。

 

斉藤

：なるほど、”覚えているように見える”ですか。

 

田村

：私の院でも今スタッフに同じことを言っているんですね。最低のサービスと最高のサービスというお話をして、ではどうすれば「仕組み」として覚えていられるようになるのか、ということを取り組んでいるんですね。

 

斉藤

：仕組み化ですね。

 

田村

：その中の１つに、電話がかかってきた時に相手が誰であるかをわかるようにするというものがあります。CTAというシステムもありますよね。顧客管理システムと連動していて、登録されている電話番号からかかってくると顧客データがでてきて、「どんな施術を受けている○○さんから電話がかかってきました」とわかるシステム。これも非常に素晴らしいシステムだとは思うんですね。

 

斉藤

：なるほど、便利ですね。

 

田村

：誰なのか相手がしっかり分かった状態。前回は何日ごろに来ていて、どんな施術を受けているのかわかった状態で電話に出られるので、非常に対応が良くなりますよね。「あ、斎藤さんこんにちは。」って電話に出れたら「あ、電話番号でもわかってくれるんだ。」って。

ホテルなんかでもよくやってますよね。そうしたサービス業もやっている対応なのでいい対応であることは間違いないと思うんですね。

 

斉藤

：そうですね

 

田村

：ただ、CTAって結構コストがかかるんですよね。月々の使用料はそれほど高いわけではないですけど初期費用が少しかかってきますので、10万円以上かかることもあります。ちょっと導入のハードルが高いのかなとは思いますので、今日はもうちょっとハードルの低いものをお話できたらいいかなと思います。

多分みなさんもスマホは大体お持ちだと思うので個人でも持っていらっしゃるだろうし、お仕事用に

LINEを使ったりとか患者さんとやり取りをするためのお仕事用にスマホを置かれている方もいらっしゃると思うんです。このスマホの電話帳機能って非常に有効なんですよね。

 

斉藤

：スマホの電話帳ですか。

 

田村

：一般的な家庭用の固定電話だと電話帳の件数がそんなに多くないんですよね。

数百件とか多くて千件ぐらいしか入らないんですよね。それだと顧客情報・お客さんの電話番号を登録しておくには少し足りない部分があるんですけど、スマホって容量がある限りはほぼ無限に入るという形なので、スマホに電話がかかってきてスマホで電話を取れれば、CTAほど細かな情報はわからないですけど、○○さんなのかはわかる状態にできますよね。これも非常にいいことだと思うんですよ。

 

斉藤

：アイデアですね。

 

田村

：なので、スマホに電話をかけてもらえるようにするのがいいんですが、院の電話番号が090とか080だとちょっと不安に思う患者さんもいらっしゃると思うんですね。できれば固定電話の番号にかけた方が安心ということで、固定電話で子機がスマホになるものがあるんですよね。

Panasonicから出ているものがあるんですけど（今は他にもあるかもしれません）、子機がスマホになるので固定電話にかかってきた電話をスマホでとれるんですね。だから名前がすぐ表示されて見れるというメリットがあるんです。

 

斉藤

：良いですね！

 

田村

：とりあえず○○さんということはわかるので「あ、斎藤さんこんにちは」とお電話には出れる。

それで第一印象が良くなる部分もあるとは思います。その会話の中でしっかり患者さんのことを思い出さないといけないということはもちろんあるでしょうけど、その間お話している間に片手で顧客情報を調べて「あ、この人か」というのでわかるようになってお話してもいいとは思うのです。

最初の食いつきのところで印象は随分違いますから、これをすることによって覚えているように見せることはできるし実際に何度もお名前を見ていると覚えやすくなりますよね。

 

斉藤

：なるほどなるほど。

 

田村

：よくお電話くれる人って「またこの人だ」というので覚えやすくなってくるので、そのきっかけづくりにもなると思いますので、大体電話だと固定電話自体が2万円弱、2万円以下で買えますので、それほど大きな投資ではなくCTAから見ると比較的安価にやれます。興味がある方は是非Amazonなんかでスマホが子機にとインターネットで調べるとすぐ出てきますから、それで調べて頂いてトライしてみて頂くと良いのではないかなと思います。

 

斉藤

：すぐ始められますもんね。

 

田村

：そうですね。ちょっと設定をしないといけないところもありますけど、説明書を見ながらやればすぐできるとは思いますので、少しでも患者さんとのコミュニケーションの質を上げたいという方は是非トライしてみて頂けたらいいんじゃないかなと思っております。

 

斉藤

：ということで本日もたむ鉄お伝えして参りました。田村車掌、本日もありがとうございました。

 

田村

：本日もご乗車ありがとうございました！