93ターン目　前編「２回目の来院でファン化する秘訣」

2017年07月27日（木）／ コンサル道中記

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斉藤

：みなさんこんにちは。株式会社クドケンの斉藤です。田村剛志のたむら電鉄、本日は第93ターン目をお届け致します。
それでは田村車掌よろしくお願い致します。

田村

：はい、それでは本日も出発進行。

斉藤

：ということで本日はどんな内容で？

田村

：ここのところ新患、新規対応について、集客に対してお話をしてきたんですけど
その新規の方から連絡があった時に2回目のリピートのご連絡があった時の対応について
お話したいなと思うんです。

斉藤

：２回目のリピート、気になる先生も多そうですね。

田村

：最近私が社員研修とかよく受けているんです。コンサルティングだけではなくスタッフさんに対してコンサルティングをすることをよくやってるんですけど、この中で最近よくお話をしているのが最低のサービスと最高のサービスという話をさせてもらってます。
治療院なのでサービスという言葉を使うことに対して抵抗のある方もいらっしゃるとは思うんですけど、やはり施術というものが一つの商品であって、その施術の提供する時の接客も一つ大事なポイントだと思うんですね。一つのコミュニケーションですよね。

斉藤

：コミュニケーション。

田村

：僕の考えでは施術そのものもコミュニケーションの一つだと考えているんですね。
患者さんがリピートしてくれたりファンになってくれたりするというのはこのコミュニケーションの結果だと
いう風に考えているんです。そのコミュニケーションというものの中に、今言ったサービスが入ってくるんですけど、最低のサービスというのは「無視をする」こと。

斉藤

：なるほど。

田村

：飲食店でもクレーム第1位。注文しているのにきてくれない。呼んでいるのにきてくれない。
注文したものがこない。これが一番クレームが多いので、無視をすることが一番よくない。
だから患者さんがきていることにちゃんと気づいてあげる。
「あなたの存在に気づいていますよ」プラスするなら「あなたを歓迎していますよ」ということをちゃんと
伝えてあげるということが一つまず大事なんですよね。無視をしないことが非常に大事です。

斉藤

：大事ですね。

田村

：その次にダメなサービスが「迷わせる」こと。
お店に入って飲食店とかに入って「いらっしゃいませ」と言ってくれた、とりあえずは無視はしてないけど次にどこに座っていいのかわからない。指示がない。どうしてくださいというのがない。わからない。
僕もこの間とあるステーキ屋さんに行って注文しようと思って、2回目だったんですよ。
2回目に行ったんですけど「ご利用ありますか？」と聞かれて「あります。」と言ったら
「じゃあ、どうします？」と言われて、2回目なのでそんなにシステムをよくわかってないんですね。
しかもちょっと間が空いてるので、もうそこで迷うわけですね。
「じゃあ、お肉をこれで。」と言ったら「あ、肉はあっちで注文してください。」みたいな感じになって
その段階でフラストレーションが結構溜まってるわけです。
かつ、いろいろチョイスしたことを言ってるんですけど何を思ったのか私がチョイスをしたやつを
伝えたんですけど聞いてなくて、多分注文の機械がありますよね。それに集中していたみたいで僕が言ったことを聞いていなくて「え、どうしますか？」ともう一回聞かれたんですね。
なので「無視をすること」「迷わせること」を2連発でやってくれたんです。

斉藤

：それは…

田村

：申し訳ないですけど僕「今日はいいです」って言ってそのまま退室したんですね。
それでお客さん一人失くしてるわけですよね。だからこういう「無視をすること」「迷わせること」って
絶対によくないことなので、まずはあなたに気がついているということがわかること、そのお客さんが
迷わないようにちゃんと誘導してあげることということが必要ですね。

斉藤

：気を付けないといけませんね。

田村

：3つ目に「無駄に待たせない」こと。待たせること自体は悪いことではないんですけど、なぜ待たせるのか・どれぐらい待たせるのかということを具体的に伝えておかないといけない。
これをせずに無駄に待たせると一転して無視をされているような感じに、忘れられてるんじゃないかという形になってしまうので、この辺を注意しないといけない。
これはダメなサービス・コミュニケーションなんですけど、それに対しよいサービス・コミュニケーション
というのが「覚えている」こと。非常に大事なことですよね。相手のことを覚えているって非常に大事な
サービスなんですよね。

斉藤

：はい。

田村

：理想は2回目にきた患者さんが入口を開けて入ってきた時に「斉藤さん、こんにちは」という言葉をかけてあげれたら、これは「あ、覚えてくれてるんだ」って嬉しいですよね。
「前回のことを覚えてくれてるんだ」となるのでこれはすごく嬉しいことですね。
ファン化につながる非常に大きなサービスだったりしますので、ここって非常に大事なことなんです。