75ターン目 前半 「長期リピートされる繁盛院"３つのポイント"」

2016年12月15日（木）／ コンサル道中記

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田村

こんにちは、田村剛志です。
田村剛志の田村電鉄、本日は第７５ターン目をお伝えいたします。

本日はですね、斎藤さんがお休みということで、
私1人でお送りさせていただきたいと思います。

それでは本日も出発進行―！

…ちょっと1人だと恥ずかしいですね。
さて今日はですね、どういうテーマをお伝えするかというと、
『リピート率』についてお伝えしたいと思います。

どの治療院さんでも大事にされているとは思うんですけれども、
このリピート率、実は初診時の対応がその後の5回目、6回目というような
長期リピートにも影響してくるということがわかってきています。

これどういうことかというと、
我々のクライアントさんですとか、私の直営店舗なんかでもデータをとっているんですが、
初診時に誰が対応したかということによって、6回目までのリピート率が
大きく変わってくるということがわかりました。

つまり、初診時に誰がどんな対応をしたかによって、
継続的なリピートにも大きく影響してくるんだということがわかったんです。

初診で来た患者さんに対して、どのようなお話しや問診をしているかということが
非常に重要になってくるということですね。

リピート率が低いところ、もしくは長期的なリピート率、1回目から2回目のリピート率がある程度あるんですけども、
3回目、5回目、10回目というような長期的なリピート率が低い治療院さんの場合、
共通して言えることが、初診時の対応がまずかったってことが言えます。

まず、大前提としてそもそも問診や検査をしていないという治療院さんが意外と多くあります。

初診時に患者さんの体の状態を知るためであったりとか、患者さんに今の体の状態を伝えていく。
そして、その体の状態をどのようにしていくとうまく改善できるのか。
どういう治療計画で治療を進めていくのかということですね。

この辺をしっかり初診時に話しておかないと、患者さんはですね、
なかなか長期的なリピートをしてくれないということがわかってきています。

また、この辺の説明をしていたとしても、ゴール地点の設定をどこに置いているかによって
患者さんのリピート率が変わってくる。リピート回数が変わってくるということがわかってきています。

ですので、今の段階で初診時にしっかりと問診や検査ということを行っていない先生、
もしくは、行っているとしても非常に短時間でやっている先生に関しては、
まず問診の時間、検査の時間ということをしっかりとっていただくということをおすすめいたします。

では、具体的にどれくらいの時間が必要かということなんですけれども…

基本的には治療に入る前に院のコンセプトであったりとか、
どういうゴールを目指しているのかということに関して説明が10分から15分ぐらい。
それから、検査の時間というものが同じく10分ぐらい。
なので、我々の場合は治療時間そのものは20分程度なんですけども、
初診時には60分から70分程度の時間をかけています。

この中で、院の治療方針であったりとか、
患者さんの体がどういうふうになっているのかっていうことをお伝えして、
実際に施術前と施術後の体の変化というものをしっかり見ていただくということをやっています。

こうしないとですね、患者さん自身がなかなか施術の効果っていうものを
ちゃんと理解できなかったりすることが多いです。

ここで重要なポイントがあるんですけども、
多くの先生が問診や検査はなんのためにしますかと問いかけをしたときに、
「患者さんの体の状態を確認するためです」と回答されます。

つまり、自分が患者さんの体を治療するために、
患者さんの状態を知るために検査や問診をしているというふうにおっしゃる方が非常に多いですが、
実はそれだけでは不十分。

もちろん患者さんの体の状態をしっかり知って、
治療に役立てるということはもちろん大事なことだと思います。

しかしながら、実際に治療をして、治療効果が上がっていたとしても、
患者さん自身が治療効果ってものをちゃんと理解できる、体感できる形をとらないと、
患者さん自身が治療効果が出たことがわからないということになります。

こういうこと言うと、先生の中には、
「そんなことちゃんとわかるよ」
「ちゃんとした治療をすれば患者はわかってくれるよ」
というふうにおっしゃる方いるかもしれません。

症状が重い患者さんははっきりと施術の評価をしてくれると思います。
なぜならば、普段から自分の体の状態ということをしっかり認識されていますから。
自分の辛かった症状というものが改善されたのか、
はたまたなくなったのかということに関しては敏感に気付いてくれます。

美容整体なんかやられてる先生方もいらっしゃると思うんですけども、
美容整体でもとても美意識の高い方、普段から自分の体の状態をチェックしてる方っていうのは、
施術の変化にしっかりと気付いてくれます。

なんですけども、自分の体の状態というものにあまり興味のない方、症状が軽い方であったりとか、
美容整体であっても、ちょっと軽い気持ちでちょっと受けてみたいなっていうモチベーションの低い患者さん。

こういう患者さんに限って、リピートとりにくいわけですね。
リピートとりにくい患者さんに限って、
自分の体の状態のことにあまり興味がないので、悪い状態を理解していません。

だから、よく施術前のビフォーアフターとかって言うと思うんですけども、
ビフォーの状態っていうことを理解してませんから、
どれだけ施術で素晴らしい結果を出したとしても、患者さん自身が気付いてくれないっていうことがあります。

やっぱり患者さんの施術結果に対する評価っていうのは、
客観的なものよりも患者さんの主観によるものが強いです。

だから、実際に施術効果があったかっていうことよりも、
施術の体感、施術の効果があったというふうに患者さんが感じてくれるかどうか。
患者さんの主観が非常に大事なわけですね。

ですから、施術前の状態で患者さんの体が今どういう状態にあるのかっていうことを
しっかりと説明と検査、それを見せることによって、
その状況を患者さんに理解してもらうこと、覚えておいてもらうことっていうのは
非常に重要になります。



そうじゃないと、しっかりせっかく施術結果を出したとしても、その結果が理解できない。
ちゃんと結果が出ているにも関わらず、患者さんから
「いや、あんまり変わってないような気がします。まだ痛い気がします」
というようなことを言われてしまいます。

後半に続く...