74ターン目 後半 「"離患率"を下げて繁盛院をつくる方法とは...？」

2016年12月07日（水）／ コンサル道中記

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田村

では、治療院における『良い人柄』とはどういうものなのか？ここら辺をちょっとまた詳しくお話ししていきたいと思います。これね、問診を教えるときにこの話をすごくよくしているんですよ。好感度の話と、この人柄の話を非常によくやっています。

斎藤

好感度と人柄ですか。

田村

初診のときなど、問診の時についついやりがちなのが、患者さんを『脅す』という行為に走る先生が多いんですよね。例えば、治療しないと症状が悪化しますよとか、症状が再発しますよ。これって必ず脅しなんですよね。

斎藤

たしかに。そう考えると脅しですね。

田村

はい、「うちに通わないと悪いことが起こるよ」って言われてるわけですね。これ例え話で私がよく使うのですが、斉藤さんもね、店舗のコンサルで私の話を聞いたりすることあると思います。じゃあ私がコンサルの売り込みに行きました、営業に行きましたといった時に、「私のコンサル受けないと潰れますよ」って言われるのと「私のコンサル受けると、業績がこんなに良くなって、あなたの人生こんなに良くなりますよ」って言われるのと、どちらが好感度高いですか？

斎藤

やっぱ後者ですよね。

田村

そうですね。後者のほうが良い人柄なんですね。なんだけど、治療院の先生はどうしても悪い未来を見せたがるんですよね。

斎藤

そうですね。

田村

そうするとね、やっぱり患者さんの成約率、プリペイドとか回数券のクロージング率も落ちるし離患率も上がっちゃうんですね。もっと言うと、脅していると患者さんが戻ってくる率っていうのも落ちます。嫌な人柄なので『会いたくない人』になってしまう。じゃあ、どうすればいいかっていうと、今私が例で話したみたいに「うちにくるとこんなにいいことがありますよ。あなたの人生がこんなに素晴らしく変わりますよ」っていう提案をしてあげることですよね。

斎藤

明るい未来というか、そうですよね。

田村

そうですね。僕は、最近うちの店舗、何店舗かの話ししておりますけけども、スタッフなんかにも話してますけど、明るい未来を提示しなさいっていう。脅しちゃだめだっていう。

斎藤

脅しちゃだめですね。たしかに。

田村

そうです。人柄が悪くなっちゃいますからね。いい人柄になるためには、明るい未来「あなたにとってこんなメリットがありますよ」という、デメリットではなくてメリットの提案をしてあげるということが、非常に重要ですということをいつもお話しさせてもらっています。

斎藤

たしかに。痛みは軽減して、好感度っていったところで言うと、やっぱりある意味プラスの動機付けというか。

田村

そうですね。結局、「ほっとくと症状ひどくなりますよ。再発しますよ」って話しになってくると、症状が落ちついたときに必要性がなくなってくるわけなんです。当然最後まで治療に通い切ってくれない。痛くならないと戻ってきてくれないっていうような状態になってきてしまうんです、

斎藤

なるほど。

田村

そうすると、長いお付き合いがなかなか出来なくなってしまうので、患者さんに嫌われないように『明るい未来』を提示してさしあげるということが非常に重要なポイントになってきます。そして、良い人柄の状態で接触頻度と接触濃度を増やしていただいて、かつ間隔が開かないようにしていただく。あと、想像してほしいんですけど、ニュースレターも脅しがいっぱい入ってるニュースレターって嫌ですよね。

斎藤

嫌ですね。そう考えたら。

田村

ニュースレター１通とっても、これも人柄ですから。どんなことが送られてくるのかっていうのが１つの人柄になるんですね。ニュースレターも過去にいろんな治療院さんがやってきていますが、最近はLINEを使うということもありますよね。ただ、もちろんここに売り込みするのもだめです。これね。売り込みも嫌な人柄なので。何か売ろうとしてくる人って嫌ですよね。

斎藤

嫌ですね。

田村

例えば、相手のためだったとして、自分にとって良い商品だとしても「どうですか、どうですか」って毎回会うたんびに商品勧められちゃうとちょっと嫌ですよね。

斎藤

そうですね。逃げたくなっちゃいますよね。

田村

LINEとかやってる先生も今多いと思うんですけど、売り込みしてくる人っていうのは、あまり良い人柄ではないです。だから、安くなりますよって良い人柄のように思ってらっしゃるかもしれないですけど、結果的には売り込みなので、これ嫌なんですよね。患者さんはね。売られてるっていう。

斎藤

なるほど、相手からしたらセールスなんですね。

田村

想像してもらいたいんですが、例えば誕生日に“誕生日のサービルメール”とか送るじゃないですか。ディスカウントしますよって送るじゃないですか。嬉しいところもあるかもしれないんですけど、これ人間関係に置き換えて考えてもらうと、「誕生日だよね、ご飯奢ってあげるから会おうよ」ということです。あんま感じ良くないですよね。

斎藤

そうですね。全然惹かれないですね。そう考えたら。

田村

それよりは、「誕生日だから一緒にお祝いしようよ」って、単純にお祝いしてくれたほうが印象良いですよね。だから、ディカウントメールって「安くしてあげるからこいよ」っていう売り込みなんですよ。だから、これはあまりやってはいけない。悪い人柄なので、それの頻度を上げていくとどんどん好感度は下がっていくっていうことですね。もう売り込みしかしてこないな、この人はっていう印象になりますので。

斎藤

なるほど。そうですね。おそらく接触時間とか濃度とかの話は、よく聞いてるかもしれないですが、人柄っていうのはなかなか耳にしませんね。

田村

そうですね。あまり意識してないかもしれないですし。単純にやっぱり、接触をとろうと思うと割引の情報とか院の予約状況送ったりとか。予約状況送るのも親切なような感じもするんですけども、何時から何時空いてますよって毎回送られてきても、ちょっと売り込みの感じですよね。

斎藤

来いってことかなみたいな感じですね。

田村

そうですね。空いてるから来いよってそういう話なので、捉え方によっては悪い人柄になりかねない形です。なので、やっぱりニュースレター送っていくときも、良い人柄が伝わるようなもの。やっぱり評判が良いのはプライベートのことですね。スタッフさんのプライベートのことであったりとか。お子さんいる方だったら子育てのこととかね。これは非常に人気、どこの治療院でも非常に人気が高いですね。

斎藤

そうですね。人柄はすごい伝わりますもんね。

田村

そうですね。ただ、もちろん子育てのことでも愚痴を書いちゃだめですけどね。プラスのこと。自分がプラスに感じたこと、嬉しいと感じたことの発信っていうのは、良い人柄として伝わりますから。「子供可愛いんだよね」って言ってる人に嫌だと思う人は、あまりいらっしゃらないと思うので。スタッフの成長が嬉しかったとかね。なんか、スポーツのタイム、マラソン大会出て完走しましたとかいうものを見て、悪い人柄だと感じる人はあまりいらっしゃらないと思うので。あんまりね、営業的なものに直結させないような人柄の接触頻度を上げるっていうことにトライしていただけたらなと思いますね。

斎藤

プラスに感じたことが大事なんですね。

田村

短絡的にね、値引きします、安くしますよっていうのは、あまり良い人柄ではないんだっていうことを覚えていただいて。自分のいい人アピールするのってね、恥ずかしいかもしれないですけども、自己開示とかそういう部分を伝えていくと好感度って上がってきますので。

斎藤

先生の人柄がわかりますもんね。

田村

そうすると、患者さんの症状が落ちてきた時でもね、ちゃんと必要なところまで患者さんが先生側から「もういいですよ」って言ってもらえるところまでしっかり通院していただけるようになると思います。またこうちょっと困った事があったら相談しに戻ってきてくれたりとか。あまり人柄の関係がうまくいってないと、よっぽどひどくなってもう耐えきれないってとこまでいかないと来ないっていう状況になっちゃうんで。

斎藤

人と人の関係ですからね。

田村

そうすると、治療をまたイチからやり直しになってしまうので、早い段階でちょっとなんかおかしいな思ったら相談してもらえたほうが、患者さんとしてもいいでしょうし、院としてもいい関係が築けてくると思いますのでね。

斎藤

良くなって頂くのが一番です。

田村

症状がね、悪くならないと来ないというのを何回も繰り返してると「あそこかかっても治んないよ」っていうことになりかねないので。何回も通ってるのに、また悪くなったと院の評判も落ちるわけですね。「あそこかかっても治んない。よくなんない」っていう評判になるので、結果的によくないことになりかねないかなと思います。良い人柄っていうとこですね、意識していただいて患者さんとのコミュニケーションとっていっていただけたらと思います。

斎藤

ということで、本日は離患を減らす具体的な方法についてお伝えしてまいりました。田村車掌、本日もありがとうございました。

田村

本日もご乗車ありがとうございました。