74ターン目 前半 「院のリピート率を決める"●●●の公式"」

2016年11月30日（水）／ コンサル道中記

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斎藤

皆さん、こんにちは。株式会社クドケンの斉藤です。田村剛志の田村電鉄、本日は第７４ターン目をお届けいたします。それでは、田村車掌よろしくお願いいたします。

田村

それでは、本日も出発進行。

斎藤

ということで、前回は離患率のお話をして頂きましたが、今回もそれに関わる話ということで。

田村

そうですね。前回は、『コミュニケーションの量と質を上げると”離患率”は下がっていく』っていうお話をしました。ではなぜ、その接触のコミュニケーションの回数と質を上げると離患率が下がるのかっていう所なんですけれども、これについては『好感度』が大きく関わっていると考えているんですね。

斎藤

好感度ですか。

田村

患者さんのスタッフに対する、施術者に対する、院に対する『好感度』が上がっていくことによって、患者さんは離れにくくなるのではないかと考えています。この考えのもとになっているのは、”通院を阻害する要素の３大ストレス”の１つにあります。４大ストレスと言うこともあるのですが、そのストレスのなかに『患者さんの動機』があるわけですね。

斎藤

患者さんが来院するための動機ですね。

田村

身体が痛いとか症状を楽にしたい、これが動機ですよね。症状を改善したいっていうことが来院の動機だったりするわけなんですけど、それに対して通院をしたくなくなる要素というものがあって、そのなかに『人へのストレス』というものがあります。

斎藤

ストレス？

田村

なんでしょうね。病院の先生に対して、あまり好感度ってないと思うんですよね。風邪引いて内科に行きましたっていう時に、ドクターとそんなに長い時間お話しをすることはないので事務的なお話しになったりしますし。病院そのものにそんなに好感度ってないと思うんですよね。

斎藤

できれば行きたくないところですよね。

田村

そうですよね。そういう部分があるので、病院に行く、通院するってことに対してストレスがかかっている。それに対して、好感度が高くなってくると、「会いたい人」になってくるので、ちょっとしたきっかけがあればわざわざ顔を出して、顔が見たいっていうかたちに切り替わってくるのです。

斎藤

なるほど、ここで『好感度』が登場するわけですね。

田村

はい、好感度が高くて動機が少しでもあれば、通院するきっかけになって、継続して通院してくれるんです。しかし好感度が低いと、途中で患者さんが通院をやめてしまうとか。「あの先生そんなに好きじゃないし、症状も楽になったからもう行くのやめようかな」という感じになってしまうのです。症状や痛みがだんだん収まってきて、動機が弱まってきた時に、通院することに対する時間とかお金とか、あの先生会いたくないなとかっていうね、このマイナスの部分ですよね。

斎藤

ストレスと好感度、興味深いですね。

田村

ストレスの部分が上回ってくると勝手に患者さんが治療を中断してしまったり、通院をやめてしまったりっていうようなことになってしまうわけですね。それを防ぐために、好感度を上げて会いたい人になりましょうっていうことを考えているんです。

斎藤

好きな人物なら、自然と会いたくなりますからね。

田村

そうなんです。顔を見るのが楽しみ、話しをするのが楽しみだっていう存在になることで、ちゃんと症状が改善するまで通院してもらえるようにしていきましょう！ということですね。そこでコミュニケーションの量と質を上げていこうという取り組みをしているんです。

斎藤

なるほど、好感度をいかに上げるかが大切なんですね。

田村

では好感度を上げるにはどうすればいいのか？…ということで、実は方程式も組んでいるんです。その式というのは、「好感度＝人柄×接触頻度×接触濃度－時間」ということでお話しをしています。よく、単純に接触回数上がれば好感度上がるというふうに言われてはいるんですが、これは先程言った、「人柄×（かける）」っていうところが大前提なんですね。

斎藤

先生の人柄が他の部分にかかってくると。

田村

これは非常に重要な部分です。好きな人柄であれば、接触頻度と接触濃度が上がることによって好感度は増していきます。しかし、残念ながら嫌いな人、良い人柄ではない場合は、接触頻度と濃度が上がれば上がるほど、好感度が下がっていくという反対の現象が起こってしまうんですね。だから、この人柄という部分は非常に大事にしなければいけない。ここがうまくいってない治療院の先生方、治療家さんは多いので注意していただきたいなって思うんです。

斎藤

人柄が良くないと、全部台無しになってしまうんですね。

田村

そうなんです。斉藤さんは過去に部活動とかされてらっしゃいました？

斎藤

僕は、サッカー部やってましたね。

田村

サッカーだったんですね。部活は好きでしたか？

斎藤

部活は好きでした。

田村

顧問の先生のことはお好きでした？

斎藤

顧問は好きじゃなかったですね。

田村

なぜでしょう。

斎藤

端的に言うと、例えば怖いとか何で怒られているのかとか、なんかその辺の機嫌を伺ったりとかですかね。ていうのが、ちょっと結構大変だったかなっていう。

田村

そうですよね。つまり、その叱られるっていうか怒られるとか、ちょっと理不尽なことを言われるとかっていう、嫌な人柄だったわけですよね。

斎藤

そうですね。

田村

それが部活動を出ることによって、毎日顔を出す、接触の頻度が上がっていくわけですね。かつ、練習の時間がおそらく１日数時間あったと思うので、接触濃度も結構濃いわけですよね。

斎藤

たしかに。そうですね。振り返ると。

田村

と、どんどん嫌いになっていくんですよね。

斎藤

そうですね。そう言われると。

田村

これがマイナスの好感度の仕組みですね。だけど、今その先生のことどう思ってらっしゃいます？

斎藤

今は、そうですね。そういう意味では、すごくそれがあったから今があるって考えたら、感謝する気持ちはすごく持っていますよね。

田村

そうですね。実はこれって『時間が解決した』んです。もう部活辞められてずいぶんお時間が経ってらっしゃると思います。時間が経ってくると、そのマイナスだった好感度がプラスに戻ってくるんですね。これはプラスの好感度もそうで、斉藤さんも学生時代に好きだった女の子とかいると思うんですけども、その方のこと今どう思ってます？

斎藤

今ですか。今は、そうですね、好きではないですよね。当然。

田村

そうですよね。これも、好きだったけども時間が経つことによって好感度が下がっているっていう状態なんですね。”時間と共に好感度は変化する”っていう部分があるんです。人柄っていう部分と、時間っていうことを意識してもらいたいですね。好感度を上げていくためには、期間が空くと好感度は下がるんだっていうことですね。

斎藤

良い人柄で、こまめに連絡してあげるのが秘訣ということですね。

田村

はい、人柄がすごく大事だということ、好感度は変化するっていうものだということの２点ですね。だから、間をあけずに接触をしていくことってことが非常に重要ですよっていうこと、これ１点覚えておいて欲しいですね。
後半に続く...