73ターン目 後半 「"離患率"を抑えて繁盛院をつくる方法」

2016年11月22日（火）／ コンサル道中記

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田村

『離患率』という数字が20%という水準値からどれくらい離れているのか、もしくは20%以下になっているのかどうかをチェックしていただきたいなと思います。

斎藤

そうですね。

田村

では続いて、この離患率を下げるためにはどうしたらいいのか？という点についてもお話ししたいと思います。

斎藤

そうですね。具体的に何かあれば。

田村

はい、ただこちらに関しては、まだ私共でも明確に「こうだ！」という所までは出きってない部分が正直あります。しかし、どうも傾向として、コミュニケーションの量と質によって離患率は低下させることが出来るんじゃないかということが分かってきています。

斎藤

コミュニケーションですか。

田村

多くの治療院のデータを見ると、やはり離患率の高い院と低い院っていうのが存在するわけなんです。離患率が20%以下、10%台の院を見た場合にですね、非常にコミュニケーションに優れた受付さんの存在があったりとか、対患者さんに対する接客接遇に関して意識を配っている治療院さん、治療だけではなく『接客接遇』の部分に関して意識を割いていらっしゃる治療院さんの離患率が低い傾向にあるということが分かってきています。

斎藤

接客接遇の部分に注目するんですね。

田村

そのため、患者さんとのコミュニケーションの時間を重要視していただきたいのです。治療時間だけではなくて、このコミュニケーションの時間っていうものを考えていただきたい。患者さんの数が増えてくると治療院ってどうしても『効率化』という名目のもとにコミュニケーションを減らしてしまうんですよね。ただその結果、患者さんが抜けていって患者さんが減ってくるようなことってあるんですね。

斎藤

なるほど。

田村

非常に忙しい店舗にいたとき、実は私自身も経験があるんです。こういう言い方は良くないかもしれませんが、それこそ患者さんを回すことに対して強く意識が働いていました。そうすると、患者さんのお出迎えお見送りということに対して意識が薄くなって、ベルトコンベアー式のようにどんどん患者さんを回していくことになると、やはり患者さんの数が減るんですよね。

斎藤

大切なところがないがしろになってしまったんですね。

田村

当時はやっぱりカルテ枚数であるとか離患率であるとかのデータ取ってなかったんですけども、体感としてもやはり患者さんが減っていくっていう感覚があったんですね。それに対して、最近は『分単価』（施術時間何分に対して料金がいくらか？）プラス、コミュニケーションの時間というのも設定するようにしています。

斎藤

最初からコミュニケーションの時間も確保して？

田村

そうですね。予約枠の中に、施術時間は何分だけど、それにプラスして何分間の、例えば１５分の施術に対して５分間のコミュニケーションの時間をとることによって予約枠としては２０分でとるとか。こういったコミュニケーションの時間を増やす対策をとってきたことによって、離患率の低下がみられてきている傾向はあります。

斎藤

やはりコミュニケーションなんですね。

田村

治療院ってコミュニケーションが非常に重要なポイントだと思うんです。ここね、言われなくても分かってる部分だとは思うんですが、なんとなくのコミュニケーションだと思うんですね。今までやってたこと。なんとなくコミュニケーションとっている先生が多いと思います。

斎藤

なんとなく、ですか。

田村

仕事として、施術の一環としてコミュニケーションをとるということをやっていただけると、離患率は低下する傾向にあります。まずは自分の院の離患率が今どれくらいなのかということを見ていただいて、もし離患率が２０%を超えているようであれば、患者さんとのコミュニケーションのとり方を見直していただくと離患率の低下に繋がってくると思います。是非1度試していただいて、計測をしていただいたうえで、コミュニケーションの改善に挑戦していただけたらと思います。

斎藤

患者さんにとっては、本当たった1人の先生ですからね。

田村

そうですね。やっぱり話を聞いてくれないとか、相談を乗ってくれないとかいうことって患者さんにとってはすごく寂しいことだと思います。あんまり患者さんに好き勝手に話させることも治療院の質としては良いことではないんですけども、やっぱ必要なコミュニケーションも存在しますので、このあたりもしっかりやっていただきたいなと思います。

斎藤

ということで、本日は離患率についてお話を伺ってまいりました。田村車掌、本日もありがとうございました。

田村

本日もご乗車ありがとうございました。