71ターン目 前半 「リピート率、何回目まで測ってますか？」

2016年10月12日（水）／ コンサル道中記

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斎藤

こんにちは、株式会社クドケンの斉藤です。田村剛志のたむら電鉄。今回は７１ターン目をお届けいたします。それでは田村社長よろしくお願い致します。

田村

本日も出発進行！

斎藤

はい。ということで、売り上げの仕組みを作るマーケティング編ですね。今日はどんなお話を？

田村

そうですね、ここまで『分単価』という話と『稼働率』というお話をしてきたと思うんですけども、次はですね、リピート率についてお話したいなと思います。さすがにリピート率って言葉を聞き慣れないって方はいらっしゃらないと思うんですが、多くの場合この「リピート率」って表現が様々な捉えられ方をしていることが多いので・・・

斎藤

定義はいろいろありますね。

田村

そうですね。だからちょっとここの定義を整理していきたいなと思います。私がリピート率って言葉を使う時は、初診の患者さん、１回目患者さんがおいでになってから、２回目おいでになる確率っていうのを、『初回リピート率』っていう言い方をしてます。１回目から２回目のリピート率っていう。一般的に言われるリピート率ってここの部分が１番多いんじゃないかなとは思います。中には１か月の通院頻度をリピート率って呼ぶ方もいらっしゃるんですけども、一般的には１回目から２回目の来院っていうものが、リピート率っていう概念になるんじゃないかなと思います。

斎藤

１回目から２回目の来院ですね。

田村

ここの数字ってしっかり把握しておかなきゃいけないところだと思うんですね。集客ってことも非常に重要になってくるんですが、リピートが取れてない状態で集客を取っていったとしても、収益が残らないんですよね。やっぱり治療院の先生方って売り上げを目指して、やってる方が多いですけども、売り上げよりも利益を残すことが非常に重要なんです。利益を残すためにはやっぱりリピートが取れてないと、利益が残ってきませんので、ここ非常に重要なポイントです。

斎藤

なるほど。

田村

だからリピートが取れてる状態。前々回までお話しした分単位がしっかり取れてる状態。そして稼働率がしっかりまわせるような状況を作っている。受け入れ態勢をちゃんと作っている状態ですね。患者さんがたくさん来れば、収益が上がるっていう状態を作った上で、全部新規じゃしょうがないですから、分単価も上がらないですから。しっかりリピーターさんに恵まれていくってことが必要になってきますから。分単価ちゃんと取れてる。稼働率が保てる状況作ってる。かつリピートが取れてる状況で初めて集客ですね。

斎藤

受け入れ態勢ができていることが大事なんですね。

田村

リピートも取れてない状況で集客かけてもね、意味がありません。集客よりも先にリピートをとることが重要ですね。だから１回目から２回目のリピート率というのがまず必要になってくるんですが、ここのパーセンテージが大体８０%以上を１つ基準にしていただければと。

斎藤

８０％ですか。

田村

ここもですね、単価によって違うんじゃないですかってよく言われるんですけど、私も多くのクライアントさん抱えてますけども、単価によってリピート率が変わるってことは現状ないなという形ですね。これが集客にも関わってくるんですが、当然患者さんは料金がわかった状態でおいでになりますから。そもそも、それぐらいの料金するってことがわかった状態でおいでになるので、リピート率にあまり関係はしないですね。

斎藤

はい。

田村

もちろん集客が間違っていて、１００円のものを買おうと思ってる人に１０００円の商品を提供する、それはリピート率関係するかもしれませんけども、そもそもが１０００円なんだよってことをわかった状態で来院しているお客様たちであれば、リピート率にはあまり影響はないっていう状態ですね。

斎藤

なるほど。

田村

単価が１００００円であっても、１００円であってもリピート率はそれほど変わらないっていうのが、データ上出てますので、ここは勘違いの無いようにして頂けたらなと思うんですけども。

斎藤

なるほど。

田村

もちろん単価によってね、呼ぶ客層が変わってきますから、そこの工夫は要りますけどもね。これは１つです。

斎藤

はい。

田村

まず１回目から２回目のリピート率ってのは８０%取ってくださいってのが１つです。それともう１つがですね、６回目までのリピート率。６回目までのリピート率っていうか、６回目以降のリピート率ね。リピートは短期リピートと長期リピートと分けて考えるってことですね。

斎藤

６回だと月に２回から３回来て。

田村

そうですね。３、４回ってとこか、２回から４回ぐらいのところが多いと思うので。接骨院で保険使ってるところは月６回、８回って所もあるかもしれませんけども、大体は２か月ぐらいの通院、回数だと思っていただければと思います。ちなみによく６回という言葉が使われることが多いんですが、私も６回というのを１つの基準にしてますけども、なぜ６回かというと、これもデータ等取ってた中でですね、大体初診から２診目で２０％抜けるわけですね。患者さんが抜けてって。そこから２回目から３回目、３回目から４回目っていうペースでいくと、大体５％から１０％ぐらいの率で患者さんが抜けていくんですよね。

斎藤

だんだんと減っていくんですよね。

田村

徐々に減っていくということになるんですが、６回を超えると急激に離患率が、患者さんが抜けていくね、数字が落ちるっていうデータがあるんですね。

斎藤

それはいろんな要因考えられると思うんですけども。

田村

やはり今いろんな店舗で見させていただいていて、患者さんのヒアリングを取ったりしてる中で感じるのは、６回来ると体調が良くなってきたっていう実感が出てくるってことですね。

斎藤

なるほど。

田村

正直3回ぐらいで痛みってのは楽になってきます。

斎藤

はい。

田村

最初に訴えてきた症状ね。初期の症状っていうのは、ある程度3回ぐらいで良くなってくるし、またね3回ぐらいで症状が改善が見られなかったら、患者さん離脱していきますから。ここは3回というのが離脱のタイミングです。良くなっても、もういいやって離脱しちゃうタイミングだし、治らなくてもここ通っても治らないなというので抜けてくタイミングだったりしますけども、6回まで続けて、もちろん3回目ぐらいで症状の改善が見られてる方で、6回継続して通っていただけると、痛くなる前の状態よりもより調子が良くなってきたってことを感じていただけるみたいなんですね。

斎藤

なるほど。


後半に続く...