68ターン目 後編 「負のスパイラル！組織経営を破滅に導く"ある歪み"」

2016年09月01日（木）／ コンサル道中記

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田村

問題の報告に歓迎的な組織や文化を作ってると、問題をポジティブに受け入れることでスタッフも積極的に報告してくれるわけですね。これ、文化と仕組みの部分になってきます。

斎藤

はい、大切な仕組みですね。

田村

しかし、何か問題があることになって叱責されて怒られる、
そして、あろうことかその問題が起こってることは、自分１人の責任、院長１人の責任であるかのように、押し付けられるっていうような文化、仕組みのところっていうのは、問題に対して現場から報告が上がってこないっていうことが多々あります。

斎藤

はい、ありますね。

田村

結果、サイレントクレームを起こし続けてしまう、サイレントクレームを生み続けてしまうってことによって、徐々に患者離れを起こしていきますし、ご存じのように治療院っていうのは地域ビジネスですので、地域からの評判が悪くなる、あそこはこういう問題がある、ああいう問題がある。
それがちっとも改善されない、その問題を教えてくれないわけですから、改善できるわけがないわけです。

斎藤

わかんないですからねえ、うん。

田村

はい。自分たちで気がつければラッキーかもしれませんけども、
患者さんの場合言ってくれなかったら、なかなかその問題に気がつかないわけですね。
その問題が放置されてしまっていると、必ず衰退が起こってくるっていうことですね。
この辺の患者様からの声を吸い上げれる状態を作っているかどうか、そしてスタッフ側からどんな問題が今存在してるのか。

斎藤

現状抱えている問題ですね。

田村

顕在的な問題、潜在的な問題ってものが、今こういう問題がありますよっていうことに対して素直に聞き入れるだけの文化持っているかどうか。
また、スタッフがそういった提案、問題提起ってことをしやすい環境を作れているかどうかっていうことが、
組織の文化を作って、組織を展開をしていくために非常に重要なポイントになってきますので、
このマネジメントは、教育したらそのままいけると思っている方が多いんですけども…

斎藤

うーん。違うんですねえ。

田村

必ず、もうこれは斎藤さんはわかってると思いますけども…
一度教育したことが３カ月あればほぼ台無しになってるってことが多々あります。

斎藤

はい、ありますね。

田村

自己流に走ってる、教えたことはとことん忘れてしまってるってことがよくあります。
ですので、常々数字をチェックすることも大事ですし、現場に顔を出してスタッフの顔色を見ること。
やり甲斐を持ってやれてるかな、自信持ってやれてるかなっていうことの顔色見てあげること。
これ、非常に重要なことになりますので、これをね、漏れがないように、必ず何店舗かあるんだったら何カ月かに１回、何週間に１回、必ず顔を出しに行く、顔を出しに行って表情を見る、実際の接客を見る、患者さんと話を聞くっていうね。

斎藤

はい、スタッフや患者さんの顔を確認する必要はありますね。

田村

このチェック体制を築き上げるっていうことが、長く組織を繁栄させていくための非常に重要なポイントになります。
今現在ね、分院展開とかスタッフさんを雇ってらっしゃるような方で、
こういった仕組みが作れてない方はですね、早急にこの仕組みですね、チェックの仕組みです。
これはマネジメントの仕組みになってきますので、チェックしてあげて、改善してあげる、
本人が気づいてないことを教えてあげるっていうことがマネジメントのポイントになってきますので、
この仕組みをね、ぜひ築き上げていただきたいなというふうに考えます。

斎藤

そうですね。確かにいろんな壁、いろんな問題は常に付きまとうんですけどね。

田村

そうですね。成長する度に必ず壁があるし、課題を見つけなきゃいけない、
成長する度に必ず課題があって、成長できないのは課題が見つけられてないから成長ができない。

斎藤

うん、確かに。

田村

はい。成長できないと必ず時代は変化していきますから、組織は必ず衰退をしていきます。

斎藤

確かにそうですねチャンスをとらえれば…

田村

はい。問題が発見できたらラッキーと思ったほうがいいですねえ。

斎藤

そうですよねえ。もう問題に対するとらえ方と対処法とか…

田村

そうですね。

斎藤

問題ってことですね。

田村

はい。対処する時に、必ず個の問題でなくて組織の問題、
チーム全体の問題だっていうふうにとらえてあげることですね。
問題ってできればね、隠しておきたいことだとはわかります。
わかりますけども、例えば３店舗あったんだったら１店舗で起こった問題に対して誰がやりました、そういうことではないです。
犯人探しではなくて他院でこんな問題がありましたので、こういうルールを設定します。
この問題に対してこういった対策を打ちます。
これを全店で実施していきましょうっていうこと伝え、当事者意識を持たせるってことです。

斎藤

うーん。当事者意識ですね。

田村

うちの院でも同じ問題起こるかもしれないっていう危機感を常に持ってもらうっていうことがね、
非常に重要なんではないのかなというふうに感じます。
私自身ね、もともとは個別で訪問させていただいてコンサル行ってましたけども…

斎藤

はい。個別コンサルですね。

田村

今現在は、まあ数社集めて、数社から数十社集まっていただいて、
グループコンサルということをやらせていただいてるんですけども、
その中で上がってくる声っていうのは、自社の問題が、自社の潜在的な問題に対してね、
他院の、他社の問題を聞くことによって、自分がまだ気がついてない問題を拾い上げることができ、先手を打つことができる。



これが非常に価値があるっていうふうに今、言われてるんですね。
実際ね、やっぱり個別でコンサルよりもグループコンサルのほうが、１人１人のお話を聞く時間というのは減ってしまいます。
でもね、他院からね、他社から、新たな気づきをいただける、自分が気づいてない問題や課題っていうものに対して気づきを与えてもらえるってことは非常に効果が大きいから、個別じゃなくてグループのほうがいいですっていう方がいらっしゃいます。
ですから、ぜひ他院との情報交換ってこともやっていただきたいですし、
たむ鉄の中でもね、今度からメルマガの引越しをさせていただきますけども…

斎藤

そうですね。

田村

他社さん、他院さんの問題っていうものに対してね、耳を傾けていただいて、
他人事ではなくて、自社に起こりうる問題なんだっていうふうに当事者意識を持って、聞いていただくようにしていただけると、より効果のあるメルマガになっていくんじゃないかなというふうに確信してます。
ぜひね、今後もお付き合いいただきたいなというふうに思います。

斎藤

はい。そうですね。まあ次回からちょっと違う雰囲気で、
パワーアップして、お届けできればと思っております。
今回は、スタッフマネジメント編最後、マネジメント総括ですね。

田村

はい。

斎藤

はい、お話を伺ってまいりました。
それでは田村車掌、本日もありがとうございました。

田村

はい、ご乗車、ありがとうございました。