67ターン目 後半 「繁盛院となるためのスタッフ管理のカギとは？」

2016年08月04日（木）／ コンサル道中記

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田村

若い新人の人たちには我々の常識を知ってもらうために、ガイドラインを作り、スタッフの行動をコントロールできるようルール化しておかなければいけないっていうことですね。

斎藤

なるほど。確かに。田村さんの教育の仕方だと、人格は絶対に否定しないじゃないですか。

田村

そうですね。はい。

斎藤

そこは問題をちゃんと分けて。

田村

はい。人格を否定し始めると、そもそもなんで採用したんだっていう問題になるので。

斎藤

ことになっちゃいますよね（笑）。

田村

採用者の責任になりますから。
だからそこは採用したんであれば。人格は基本的には変わらず。
能力は付けることができるし変えることはできますけど、性格を変えることはちょっとできないので。

斎藤

できないですね。

田村

そこを否定してもしょうがない部分なので。その人はその人で、もう居るんだからしょうがないんですよ。
だからその人が機能できるように、どう仕組みを作っていくのかっていうのがやっぱり組織としての仕事になってくるんですよね。

斎藤

確かに、そうですね。そもそもその人を雇うって決めたのは自分自身ってことですね。

田村

そういうことです、そういうことです、そういうことです。
だからもっと組織が大きくなってくると、採用の担当と教育の担当と、ちょっと変わってくる部分っていうのはあるとは思うんですけど、極力そうやって仕事を分けていったほうがいいですよね。
だから続けてというか、話の流れなんでお話してしまうと、ここはなぜ採用と教育って分けたほうがいいのかっていうと、採用と教育が一緒だったりすると、そもそも採用の失敗だったっていうことを認めないわけですよね。

斎藤

はい。採用と教育どっちも担当されてるからですね。

田村

でも、結構採用の失敗って大きく現場に迷惑をかけるんですよね。

斎藤

そうでしょうね。

田村

チームの社風、文化に合わない人間を採用してしまったっていうと、いくら能力があったって、合わないとやっぱり問題を起こすんですね。

斎藤

確かに。はい。

田村

いつも言ってますけど、人間って、人材っていうのはかけ算なので。チームにとってマイナスな人間が入ってきてしまうと、かけ算で影響が出るんですよね。引き算、足し算じゃないので。

斎藤

はい。

田村

大きな問題が出てくるっていうのはありますから。

斎藤

なるほど。

田村

これって採用の責任って非常に重いわけですね。なんだけど、教育もその人が担当してると、教育の段階で本来分かるわけですよ。「あれ、この人ちょっと採用すべき人じゃないぞ」っていうことが分かったりします。
そうすると早めに問題発覚するんで、試用期間中に「申し訳ない、採用取り消させてください」ってこともあり得るし、同じ人間がやってるとそのチェックが働かないので、そのままズルズルいってしまうっていう問題もあるし。

斎藤

そっかそっか。そうですよね。一貫しちゃいますもんね。

田村

また教育と管理っていうのが同じ人間がやってたりすると、自分が教育したんだから大丈夫だろうってことで管理が甘くなったりとか。採用と教育、教育と管理っていうところにはある意味対立関係っていうのを作らなきゃいけないところがあるんですよね。

斎藤

なるほど。完全に分けるんですね。

田村

チェックをするっていう形ですよね。「いや、あなた採用間違ってるんじゃないんですか？」とか。管理からすると「ちゃんと教育できてないんじゃないんですか？」っていうこともあるし。そういう役割を分担していくことによって、人を変えることによって、チェックの目が厳しくなるっていうので。同じ人間がやるとどうしても甘くなってしまう。

斎藤

そうですね。自分自身だと甘くなっちゃいますよね。

田村

ここの部分っていうのは非常に難しいというか、部分なんですけど、ただ組織を繁栄させ続けるためには非常に重要な部分。全然面白くないんですよ、管理って。はっきり言って。1を1のままっていうことなので、正直、全然面白くはないんですけど。ただこれをやらないと、組織は崩壊していくんですよね。これ、管理をしてないことによって、徐々になあなあになっていくんですよね。人間ってやっぱり慣れます。慣れてくると手を抜くんですね。

斎藤

確かに。手を抜くことを覚えますよね。

田村

だからそれは人間の習性なので。それを「あの人、手抜くな」とかっていうのを個人の責任にしてもしょうがない。
改善しないことなので。それはやっぱり仕組みとして改善できるように作っておくっていうことですね。
これが非常に大事なポイントになりますので、スタッフさん雇ってらっしゃる方とか、1人でも実はそうなんですよね。
自分一人でやっても、実は慣れが出てきて手を抜いてしまったりとかっていう。
自分自身が手を抜いてるつもりはないんだけど、手を抜いてしまっているとかっていうことは結構あるので、そのやっぱりチェック体制、管理体制っていうものを作っておくってことが非常に大事だなと思いますね。

斎藤

確かに管理体制は大切ですよね。

田村

例えば自分一人で院を経営されてるんであれば、患者さんのリピート率であったりとか、患者さんが回数券、プリペイドカードだとかを契約してる成約率であったりとか、そういう数字的指標をまず作ります。
そして、その指標が変わってないかどうかっていうことを見ておくだけでも自分自身の管理っていうのはできます。

斎藤

確かに指標を作り、変化が見えるようにするといいですね。

田村

同じことをやっていれば基本的に同じ結果が出てくるはずなんですけどね。
その中で数字の変化が出てきたっていうことは、同じようにできてないっていうことなのです。
じゃあそのときに何がいけないのか、もしかしたら集客の質が変わってるのかもしれないし、問診のときの話す内容が変わってしまってるのかもしれないし、施術の内容が変わってしまってるのかもしれないし…
どっかに問題があるかもしれないんだけど、さっきも言ったんですけど、どれも自分自身で変えようと思って変えている訳ではないんですね。

斎藤

気づかないんですよね。

田村

はい。自分の中ではよかれと思ってやってることなんだけど、気が付いたら全然違うものになってしまってるってことが結構あることなので。

斎藤

はい。

田村

調子がいいときに自分のビデオを撮っておくとかいうことも必要です。記録を撮っておく。
調子がいいときの集客、じゃあなんの媒体で来てる人が多かったのかとか、また媒体別の数字であるとか、媒体別のクロージング率であるとか、リピート率であったりとかっていうのを取っておくことによって、振り返ることができるんで。

斎藤

はい。

田村

ここらへんも数値的な管理っていうものもありますので、これをやっとくと、なんか狂ってきたときに元に戻れるっていう。

斎藤

それは大事ですね、確かに。

田村

はい。もう、何がいけないか分からないのが一番恐ろしいことなので。

斎藤

戻れなくなっちゃうと分かんないですもんね。

田村

はい。やっぱりクドケン店舗でも、集客落ちたときとかあったじゃないですか。

斎藤

ありました、ありました。

田村

ああいうときって、よかれと思ってずっとやってるんですね。

斎藤

本当、気づかないですもんね。

田村

より改善しよう、改善しよう、改善しようってやった結果、改悪になってるってことが結構あるんですね。

斎藤

そうですね（笑）。確かに。

田村

そういうのって本当によくあることなので。で、自分一人でやってると自分は絶対よくなってるはずだって思ってるんで分からなくなるんですよね。だからその数値で管理する仕組みをしっかり作り、数値に変化があったときには改善をかける、チェックをし続けるべきだと思います。そのへん、やっぱりもう一度自分の院の仕組みというものを見直していただけたらなと思います。

斎藤

はい。ということで、本日は教育と管理についてお話を伺って参りました。それでは田村車掌、本日もありがとうございました。

田村

はい。ご乗車ありがとうございました。