たむ鉄出張編　後半　「訪問で「絶対に失敗したくない」あなたへ」

2016年03月02日（水）／ コンサル道中記

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田村

訪問マッサージ、知らない方もいらっしゃると思うので、
一般の通院型の店舗型の治療院と訪問マッサージ、保険を使った訪問マッサージ、
訪問鍼灸との違いっていうことをまずお聞きしたんですけども。

その中でやっぱりスタッフさんを雇用されていく。
ちょっと李さんの状態って、訪問マッサージっていえば比較的個人でやられる方が多いと思うので。

資本がかからないっていうことで個人開業しやすいっていうことで、
個人でやってる方が多いと思うんですけども。

その中で李先生はスタッフさんを、今何人雇用されていらっしゃるんですか？

李

今、マッサージ師が6人、今度7人になります。

田村

かなりいらっしゃいますね。
そんな状態で展開をされてるという。
拠点も増やしていこうっていうことなので、訪問マッサージの中で比較的珍しいと思うんですけども。

非常に安定した業種ではあるので、
今現在も保険は厳しくなっているわけなんですけど、
厳しくなるといわれている柔整業界の方からすると非常に興味があるところだとは思うんですね。

とはいえ、ご自身が鍼灸の免許を持ってない、
あんま師の免許を持っていないっていうことで、
人を雇用して展開をされている方っていうのは非常に多いと思うんですけども。

そこに対して店舗型の、いわゆる接骨院であるとか整体院っていうような治療院と、
訪問型の中での雇用の環境であったりとか、マネジメントの仕方も違うと思うんですよね。

李

そうですね。

田村

店舗型であれば毎日顔を合わせることが可能と思うんですけど、
どうしても往診となってくると接触時間が少ないと思うんですよね。

李

そうですね。はい。

田村

その中で工夫されていることであったりとか、
苦労されたことなんかがあればお話いただければと思うんですけど。

李

そうですね。最終的にコミュニケーションって量だと思うんですよね。
質も大事なんですけど、それよりも量だと思うんです。

で、その中で例えば当院が取り組んでるのは、
当院だとコミュニケーションツールでチャットワークっていうのを使ってるんですけど、
そのチャットワークでやり取りをしっかり行ったり、日報報告とかで患者さんの状況とか、
そういうのをまず一つやり取りしてます。

で、あとは各施術者に電話を持たせるんですけど、
チャットとかで間に合わない場合は電話連絡を密にして、しっかりやり取りをすると。

田村

なるほどですね。

李

で、回数としては少ないんですけども、
例えば朝礼とか、終礼とか、あと勉強会とかミーティングとか、そういうのを通して面と向かった接触を行うと。

で、そういう3段階のコミュニケーションツールというか、
そういうのを使って、回数としてはそんなに接触はしないんですけど、
なるべく量を行いながらコミュニケーションというのをしっかり取ろう、というのは意識してますね。

田村

だから頻度を増やしていこうっていう具合ですね。
チャットワークっていうのは仮想会議室っていう、ウェブ上でチャットを使って会議をするという。

李

はい。そうですね。

田村

それをまめに情報交換をしているという状態
それと、勉強会などをやって会う機会を増やすっていうことですね。

訪問の場合って、自由である、ちょっと言い方に語弊があるかもしれないですけど、
ある程度自分で時間が自由に使えるっていうところがメリットだったりする部分があると思うんですけど、
その中で勉強会であるとか、考え方によっては拘束されるっていうことになるとは思うんですけど。

そのへんに対して嫌がったりしないもんですかね？

李

そもそも最初の面接の時点で「うちはこういうイベントがある、こういうイベントがあるよ」っていうのは
伝えてるんですけど、今少し、それこそ田村先生のお話を伺いながら変えてる部分はやっぱり、
訪問だからこそクリーンな会社というか。

ホワイトな会社というか、そういうのを目指すんで。
今見込み残業とか、そういったかたちでスタッフが納得できるような雇用体系を使いながら、
ちょっと勉強会とか、そういうのも労働として、勤務として参与できるようなかたちということで、今ちょっと組んでると。

田村

しっかりお給料を出しながらっていうことですね。

李

そうですね。組み替えてる状況ではありますね。

田村

なるほど。かしこまりました。ほかに何か訪問ならではの悩みというか、
相談受けることも多いと思うんですけども。

李

なんせ訪問でスタッフを派遣すると、派遣先で何が行われてるのかっていうのがやっぱり分からないんですね。
で、それはそれで訪問という業界の特殊性というか、それはそれでしょうがないと思うんですけど。

やっぱりスタッフが行かせる前に、最初は1カ月間、教育をかけるんですけども、
そのときにしっかりと初期設定というか、現場でこういうことが起きるんだけども、
こういう判断基準でこういうふうにやっていかなきゃいけないんだよっていう、初期設定をしっかりすること。

そこをしっかりかけないと、現場で施術なりコミュニケーションなり、あらぬ方向に、
組織とはちょっと意図するのとはちょっと違う方向に流れたりもするので。

田村

個人が出てしまいやすいっていうことですね。

李

そうですね。最初の1カ月間にしっかりとマインドセットというか、初期設定というか、
ルール、根底の部分のルールをしっかり設定しないと、
組織化になってくるとちょっと大変になってくるのかなという認識はありますね。

田村

なるほどね。個人でやる場合は自分自身だけのことだけども、
組織になったときには目が届かない場所で他人のお宅に上がり込むっていうことの中で、
しっかりと教育をしておかないとトラブルになりかねないっていうことですね。

李

そうですね。トラブルになりかねないですね。

田村

ちなみに訪問でのトラブルの中でナンバーワンってなんですか？

李

トラブルですか。訪問のトラブルナンバーワンは、技術的なところはそんなでもないんですよ。

そんなでもないんですけど、やっぱり人となりというか、やっぱり人が合わないというか、
コミュニケーションがうまくいかないとか、そういったかたちのクレームが
ケアマネージャーさんを通して知らされるんですね。

「この人はちょっと合わない」。
そういう場合は1回2回はチャレンジさせるんですけども、
それでも駄目な場合はスタッフ交換というかたちになりますね。

田村

なるほど。人と人との部分が非常に大きい。

李

そうですね。
技術的には訪問の場合は初期設定で「事故は絶対に起こしちゃいけない」っていう、
そういう初期設定をしてはいますが。

田村

まず安全である、っていうことですね。

李

はい。技術うんぬんの前に事故を起こすと、訪問の場合って患者さんと家族とだけじゃなくて、
周りにドクターとか看護師さんとかケアマネージャーさんとかいろんな方がいらっしゃって、
1回事故が起こると、もうその地域の信頼関係が崩れちゃう場合があるので。

そこの初期設定をしっかり行って派遣するので。
そこまでやれば、結構技術的な問題はそんなになかったりはしますね。

田村

優先順位が違うということですね。
まずその地域の方からの信頼を第一に。
横のつながりで展開していくってことですよね。

李

そうですね。

田村

店舗型のビジネスだとそこまで横のつながり、患者さん同士とか地域との結び付きがそこまで強力ではないけども。
訪問の場合は地域との結び付きが非常に強いっていうことですね。

その信頼を失うと、その顧客さんだけではなくて、
地域全体からの顧客、利用者さんを失ってしまうおそれがあるので、
信頼を大事にしようということの優先順位が違ってくるよっていうことなんですね。

李

そうですね。そうですね。そうですね。

田村

なるほど。分かりました。

簡単にではあるんですけど、今回ちょっと趣向を変えて、
最近何かと話題の訪問マッサージがどんなもんなのかっていうことと、
店舗型ビジネスとどういう管理方法、教育方法っていうものが違うのかっていうことについて
李先生にお話いただいたんですけども、

もし今後こういう訪問の話も聞きたいっていうことでリクエストがあれば、
また再登場もしていただきたいなと思いますので。

李

ぜひぜひ。

田村

リクエストがありましたらメールの方いただけたら幸いです。
では本日はどうもありがとうございました。

李

ありがとうございました。