55ターン目　後編　「実は意外な〇〇が売上を左右しています。」

2015年12月24日（木）／ コンサル道中記

たむ鉄インタビューを音声でお聞きになりたい先生はこちらをクリック！(通常倍速)
（こちらからダウンロードしたものを携帯プレーヤーなどで移動中に聴くこともできます）

たむ鉄インタビューを音声でお聞きになりたい先生はこちらをクリック！(1.5倍速)
（こちらからダウンロードしたものを携帯プレーヤーなどで移動中に聴くこともできます）

斎藤

どうしてもクドケン店舗みたいに、
先にシステムから入れちゃうと人間教育ができず、
無機質な接客をしてしまうことも起こり得るということですよね。

田村

そうですね。
だから結局、施術で数字が上がってるわけじゃなくて、
例えば受付さんが感じよく接遇してくれてることによって数字が立ってるっていう部分があるわけですよね。

結構コンサルしてる中でも長く勤めた受付さんが退職されたことによって、
退職されたタイミングで数字が落ちることが多いんですよ。

斎藤

確かに受付さんの印象は大事ですね。

田村

で、こういうと接骨院とか治療院で働いてる受付さんに失礼かもしれないんですけども、
院長先生自体、オーナーさん自体は受付の重要性、それほど分かってなかったりします。

私はすごく受付っていうのを重要視してるので、クドケン店舗のミーティングの中でも
受付さんのポジションと仕事のことってすごく言います。

施術がだけが仕事だと思ってる院からすると、
受付さんが居なくなることによって売上が下がるっていうのがあんまり理解できてないので、
なんでだろうって頭ひねるわけですね。

斎藤

確かに治療家さんはそこを意識できていない方が多いですね。

田村

「最近急に売上下がったけど何が原因なんだろう。いや、施術はちゃんとできてるはず」。
そんなこと考えているから、
受付さんが居なくなったことによってお出迎え、お見送りの印象、
第一印象と後印象としての、見送りの後の後印象っていうのが悪くなったことに気付かない。

結果、患者さんの来院頻度が落ちてるっていうことがあるんですよね。

人間ってやっぱり感情で動いてるので、いかに感情を変えるかっていうｔころが一番重要なんです。
相手の感情をいかに変えるかっていうことが非常に大事なので。

前も言ったことがあると思うんですけど、患者さんは体で判断していません。
心、感情で判断しています。この医院が好きか嫌いかっていうことは感情で判断してるんです。

メリットデメリットで通う人って短期間で終わるわけですよね。
だけど、盛んに言われてるメンテナンスや、患者さんを増やしましょうとかってことに関していうと、
いかに印象を高めるかっていう、好印象を持ってもらうか、ファンになってもらうかってことが非常に大事なので、
そこの部分もしっかりやらなきゃいけないっていうことですよね。

田村

感じよくするっていうことですよね。
どうしても技術職なんで忘れられがちなことではあるんですけど、非常に大事な部分。
今回、覆面調査してもらったから分かりますけど、患者さんはそっちのほうが気になるっていうことなんですよね。

斎藤

なるほど、そうですね。
場合によってはそこを変えたほうが売上の伸びも早いかもしれないですもんね。

田村

今クドケン店舗で試してる結果からすると、そっちの方がチームの空気もよくなるし、
患者さんの継続率も上がってくるなっていうことは分かってきてるので。

やっぱり端的な例とすると、先々月ハロウィンってものがありましたけども、
ああいう治療院でもちょっとした仮装をしたりとかイベントをしたりとかっていうことで
患者さんを楽しませたりとかっていうことが徐々に出てきています。

賛否両論はあるとは思いますけども、
そういう患者さん向けのイベントを定期的にやってる院とやってない院とでは、
患者さんが抜けていく確率に10パーセント程度の差が出るっていうこともデータ的に分かってきてるんですね。




これはいかにコミュニケーションが患者さんの継続に必要であるかっていうことを示していますね。
コミュニケーションっていうのは瞬間的な売上の数字としては、目に見えては分かりにくい部分ではあるんですね。

分かりにくい数字ではあるんですけど、
長期のスパンで考えた場合には非常に重要な数字を生んでくれるものになるんですよね。

結果を生んでくれるものになってくるので、ここの部分の強化をするっていうことで、
施術を教える前にまずあいさつであるとか、お出迎えであったりとか、お見送りであったりとか、
ベッドまでの誘導であったりとかっていうことをしっかり教えるっていうことですね。

斎藤

施術も大事ですが患者さんの印象に影響するあいさつなどの礼儀作法は重要ですね。

田村

それが大事な仕事であるっていうことを認識させることが非常に大事ですよね。
特に治療院の中で接客、接遇というところで問題になるのが声の大きさ。
院長先生自身はもっと大きく出してほしい。
本人自身は声を出してるつもりだから、声の大きさの基準であったりとかを決めないと。

あとは結構あるのが、患者さんとの距離。立ち位置。
近すぎたり遠すぎたりするっていう。主に近すぎるってことが多いんですけど、
やっぱり知らない人にパーソナルエリアの中に入ってこられるのって、不快ですから。

その距離感の勉強もしなきゃ。
個人の感覚でやるとやっぱり近い人と遠い人っているわけなので、ここも教えなきゃいけない。

声の大きさも個人で違いますよね、それから声の高さ。
私はこれ収録なんで、ちょっと声を大きく出すし、高くするし、しゃべる速度もそうですね。

話す速度も普段よりかなりゆっくりしゃべるんですよね。
普段、すごく早口じゃないですか。もう少し声も小さいと思うんですね。

だけどその場面に合わせて声の大きさを大きくしたり、聞き取りやすいように声を高くしたりします。
そういうように、聞こえやすいようにゆっくりしゃべったりする工夫って必要なので、
その基準を引いてあげるっていうことですね。

最近いくつかの治療院で同じようなことがあったので、
声の大きさは何デシベルの声ですよとか、患者さんの距離は何メーター、何十センチの距離が一番いいですよとか。

斎藤

そうですよね。

田村

立ち位置は正面じゃなくて右側がいいですよ、左側がいいですよとか、
そういうことの細かいことを決めてったことによって、すごく院が締まってきた。
院の雰囲気が締まってきたっていうような報告はたくさん上がってきています。

すぐ結果や数字につながるようなものではないけども、
患者さんからの印象は変わってきます。

働いてる従業員自身の印象が変わってくることによって、
先々の数字に大きく影響はしてくるので、
技術だけじゃなくて接客であるとか接遇であるとかっていう部分も、
しっかりと研修をかけていただきたいなと。

で、もし研修をかけるのであれば、施術を教える前に。

斎藤

前にですね。

田村

入社したらすぐに教えていただけたらいいんじゃないかなと思っております。

斎藤

はい。またクドケン店舗でどう変わっていったかっていうことを
これから沢山お伝えしていければと思っております。

それでは本日も田村車掌、ありがとうございました。

田村

ありがとうございました。