55ターン目　中編　「患者ウケの悪い先生の"共通点"とは？」

2015年12月17日（木）／ コンサル道中記

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田村

人間教育に関しては、まず最初にやんなきゃいけない。
初動教育っていうところで人間性の教育はしなきゃいけないっていうところですよね。

これ、私も言っといてあげればよかったなと思うんですけど、
ちょっとオープンまでに時間がなかったので。

斎藤

急ピッチでしたもんね。

田村

人間性の教育をする前に技術を教えてしまったっていうことなんですよね。

で、ここで起こってくる問題はというと、
技術がある程度できてしまって、しかも仕組みがあって
トークも全部決まってるので、ある程度売れちゃうんですね。

斎藤

そうでしたね（笑）。
いきなり成果を手にしちゃったみたいな感じですよね。

田村

そういうことです。
結局新卒の子とかは、自分の同期の状況を聞いた時に、
まだ施術もできなかったり、できても保険だけでただマッサージしてるだけとかっていうような状況が当たり前です。

実費をいただいて、結構単価高くいただいて、
売上としてもまあまあ上げてるっていう状況になってくると、
自分はできてるっていう過信が生まれるんですよね。

結果、人間性教育の部分に対して聞かなくなるっていう。
要は「できてるからいいじゃないですか」っていう流れができてしまう。

斎藤

確かに。
それって本人、なかなか自覚って難しいですよね。

田村

どうなんですかね。
例えば、言われてることに対して問題があることが分かったとしても
「数字として出てるからいいじゃないですか」っていう返答になってしまうと思うんですよね。

「何が問題なんですか」って。

こっちもそう言われちゃうと「確かにね」っていうところがあったりするんですね。

斎藤

そうですよね（笑）。
なんも言えなくなっちゃいますよね。

田村

これはやっぱり数字偏重の弊害なんです。
数字は出るけども人間的にちょっとどうなんだろうねっていうところですね。

私がコンサルを始めたときはとかは、
われわれよりも少し上の年代の先生方たちのところにコンサル入っていったんで、
人間性教育がバッチリできてるっていうところにシステムを乗せにいくっていうかたちだったんですよ。

斎藤

バランスよかったんですね。

田村

そうそう。よかったんですよ。

よかったんですけど、やっぱりだんだん若い先生が増えてきた中で、
人間性教育っていうことができてない院にシステムを下ろし始めたときに
やっぱりそういう問題って出たんですよね。

それからは入社した最初の半月から1ヶ月の期間は徹底的に人間性の教育をかける。
施術の前に人間性、コミュニケーションの研修をやるっていうかたちですね。

先に施術を教えちゃうと一人前になった気になります。
やっぱり施術がやりたい、施術ができるようになりたいっていう気持ちで入社してくるので、
できるようになってしまうとある程度本人の中の目的を果たしてしまう。

数字としての結果を出すための教育をしてしまうことによって、自分ができてる気になってしまう。
結果、言うことを聞かない従業員が育つ。
かつ、ちょっと感じが悪いスタッフが育つっていうことですね。

または感じは悪くないけど無機質な感じがするっていう。

斎藤

流れ作業っていうか、ルーティンみたいな感じですよね。

田村

そうですね。
例えば大きなチェーン店とかでも、レストランとかもそうだし、コンビニとかもそうなんだけど、
大きなチェーン店ってマニュアルがしっかり決まってるわけじゃないですか。

ただ、その中で気持ちの問題であるとか、人間性の問題であるとかっていうことを、
教え慣れてない方っていうのはそんなのできてて当たり前っていう感覚があるので、
わざわざそういう教育をしないんですよね。

だからマニュアルだけ教えてくる。
マニュアルにそういうことは書いてないわけですよ、なかなか。

で、マニュアルでやり方だけ教えてしまうってことによって無機質な接客が生まれる。
街にいっぱいありますよね、無機質な接客って。

斎藤

ありますね。

田村

これはマニュアルの一つの弊害かもしれないです。

だから、その中でやっぱり先に人間性教育を徹底してかけるっていうこと。
で、人間的に認められて初めて技術は教えてあげるよっていう流れを作らなきゃいけない。

斎藤

なるほど。
今、クドケン店舗でも人間性のところをどうやってやろうかって考えてますね。
施術に入る前の、それこそドアの開け閉めしてお出迎えとかお見送りとかですね。

田村

お出迎え、お見送り、ベッドまでの誘導であるとか。

斎藤

そうですね。ベッドメイクとか。
やっぱりああいうことをまずしてもらうのが大事ってことですよね。

田村

まず感じよくするっていうことですよね。
結構いろんな治療院の先生が「口コミの患者さんを増やしたい」っておっしゃるんですよね。

だけど口コミを増やそうと思ったら、施術をいくら磨いてもなかなか駄目で。

いつも言うことですけど、比較対象をお持ちでないので、
施術がすごくいいっていうことに関してはあんまり分かってもらえない。

よっぽど難治症を患ってて、いろんなところ回ったけど治らなかったものが
ここの院では治ったとかっていう経験がない限りは、
なかなか技術面での口コミっていうのは起こらなかったりするわけなんです。

それ以外の、接客がいい、接遇がいい、感じがいい、元気がいいっていうことに対しての
印象のよさからの口コミっていうのは、割と発生しやすい部分なんですよね。

斎藤

伝える側としても伝えづらいですよね、技術がよかったっていうのは。

田村

そうですね。
あと、患者さん自身も言葉として「接客がよかったよ」と言うことはなかなかないんですよ。
だけど印象としてよかったっていう実感は残っているんですよね。

たぶん皆さんも分かると思うんですけど、
「何て口コミが良くて来たんですか」って言ったときに、あんまりはっきりした言葉は返ってこないと思うんですね。
「あそこよかったよ」って、そのぐらいの言葉しか出てこないんですね。

じゃあ「あそこよかったよ」っていうのはどういうことかって、
これ印象なんですよね。

斎藤

そうですね。
味とかは具体的に伝えられないですもんね。分かんないですもんね。

田村

具体的に伝えられる人ってなかなかマニアックな人なんですよね。
だから「あそこよかったよ。感じよかったよ」っていう感じでしか伝わらない。

伝達って起こらないので、その印象をいかによくするかっていうことなんですよね。
好感度をいかに上げるかっていう。

斎藤

そうするとやっぱり働く人とかにとっても、どうやったら認められるかっていう作業だったり、
見られる立場を分かってもらう仕事を任せたりとかした方が良いわけですよね。

田村

そうですね。
施術以外のところでいかに患者さんの好感度を上げれるのかっていうことを教える。

施術もすべて好感度を上げるためにやってるわけなので。
リピートってやっぱり好感度がなければ生まれないし、
口コミも好感度が高くなければ生まれないわけなので。

施術だけで好感度が高まってるわけではないんだっていうことですよね。




そこを教えなきゃいけない。
で、そこの部分の教育を最初にやらなきゃいけない。

最初にやって、施術はできなくてもまず接客することを優先したり、
お出迎えお見送りをすることによって患者さんに喜んでもらえるんだってことをまず覚えてもらう。

ここが非常に大事な研修の過程になってくるかなとは思うんですね。

後編へ続く...