52ターン目　中編　「【注意】○○に気付けないと良いスタッフが腐っていきます！」

2015年10月22日（木）／ コンサル道中記

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斎藤

例えば新しく入った人が伸びないというか、
次回予約とかリピート取れないっていうときは
やっぱりミッションを確認したほうがいいですか？

田村

そうですね。
今回のクドケン店舗でもそうだったんです。
ミッションを確認して、実はミッションは分かってたりするんですけども、
それに対して本人の意識の中で、なんか阻害するものがあったりするんですよね。

例えばお年寄りの方がおいでになって、
年金生活をされているっていうことなので
勝手にプリペイドカード売っちゃいけないっていうふうに
判断をしてしまったという事例もありましたよね。

それは、ちゃんと説明しなきゃいけないんだよっていうことですよね。
継続的に通うのであれば、当然プリペイドカード買っていただいたほうが
患者さんにとってはメリットがあるわけですよね。

正規料金で通うよりはプリペイド買っていただいて、
しかも特別料金で提供をしてたわけですから、
その料金で提供して差し上げたほうがいいわけですよね。

その説明をしなかったっていうのは、
つまり患者さんに対しての手抜きなんですよね、これって。

これは意識の問題ですよね。
だからミッション達成を邪魔しているものがなんなのかっていうことを
しっかり聞き出してあげることが大事。

そして、やっぱり技術っていうものも大事ですから、
いただく対価に対して結果が出せるっていうことが自信になっていないと、
言葉に力が入らない部分っていうのはあります。

技術も含めてちゃんとチェックをしてあげる、
査定をしてあげるっていうことは非常に大事だと思うんですよね。

斎藤

チェックとか査定っていうものは
どれぐらいの頻度でするものなんですか？

田村

チェックに関して言えば、
ひと月に1回でもやってれば充分かなとは思うんですけど。

ただ、新人のうちは頻繁にやってあげる必要性があるとは思います。

今回もそうだったように基準値っていうのをしっかりと引いておくことですね。

やっぱりマニュアルの検証っていうことをしとかなきゃいけなくて、
マニュアルどおりにできればこのぐらいの数字が、結果が出るはずだっていうことの設定を
ちゃんとやっとくってことなんですよね。

やっておいて、そのうえで実際行動していったときに、
想定どおりの数値が出ないときのエラーが出てるわけですよね。

で、そのエラーに対してチェックを深くしてあげるっていうことが
非常に大事だと思いますね。

おそらく今回初日に想定どおりの数値が出てれば、たぶん私は行かなかったと思うんですよ。

でも想定どおりの数値が出てなかったんで、
これは行かなきゃいけないと。これはエラーが出てると。これは修正しなきゃいけない。
で、午前中いっぱいかけて確認をしたわけですね。


確認した結果、何がいけないのかっていうことが分かったので、
そこを修正かけたっていうことですよね。

斎藤

それで一気に変わりますからね。

田村

そうですね。
だからやっぱりエラーを認識できるかどうかっていうことですよね。
やっぱりよく私が言うのは「問題があること自体は問題ではない」っていうことをよく言うと思うんですよね。

で、一番問題なのは問題があることに気が付かないことが問題なんですよね。

だから体験会の目的っていうのをあんまり設定せずに、
体験会っていう行動に対してどういう結果を得るのかっていうことが
しっかり設定されてない状態でいくと、あのままいっちゃった可能性があるわけですよね。

あのままいっちゃって、体験会やったけどリピート取れませんでしたって。
また次回頑張りましょうで終わっちゃった可能性があるんですよね。

だからリーダーはそこの部分の問題、
何が問題なのかっていうことを拾えるだけの力があるかどうかっていうことが
非常に大事だと思うんですよね。

今回初日、うまく立ち回れなかったっていうのは、
私自身とリーダーに対する教育の不足っていうのがあったのかなっていうのは非常に感じますよね。

現場のいちプレイヤーとしてやることはできてたかもしれないけども、
ちゃんと数字も出せるような、自分が問診して自分が施術すればしっかりとクロージングも取れる、
次の予約も取れるっていう状態の方だったわけですから、そこはできてた。

プレイヤーとしての教育は充分できてたけど、
リーダーとして、指導者としての教育っていう部分が充分ではなかった。

もっと言えば、教育者に対するチェックとかしてなかったんで、
ちゃんと教育ができてるかっていうチェックをしてなかったんで、
ここがちょっとエラーだったのかなっていうところですよね。

斎藤

もうクドケン店舗もほんとチームビルディングというか、
いろんな問題が解決してる感じですからね。

田村

そうですね。
本来であれば問題が出ないようにあらかじめ準備しておくっていうことが必要だとは思うんですけど。

少し今回は準備不足だったかなっていうところですけど、
次回はこういったことはないかなとは思いますので。

斎藤

1回経験しますからね。

田村

そうですね。
多店舗展開とかしていく中で少し怖いのは、
システムがあまりにもしっかりできてくると、失敗をしないんですよね、全く。

うまくいって当たり前っていう状態になってきたりとかもするんで、
そういうときってなかなか人間、成長しなかったりするんですよね。
それはやっぱり非常に怖いことなので、
適度な失敗っていうのはしてもいいんじゃないかなっていうふうには思ってますね。

経験としての。

斎藤

失敗も経験と学びにすれば、次につながりますからね。

田村

はい。だからやっぱり他店舗経営でチームとして運動していく中では、
意図的に失敗させるっていうことも一つ必要かなとは思いますね。

さっきの斉藤さんの質問ですけど、
わざと放置して失敗を経験させたほうがいいのかっていうことに関しては、
経験させたほうがいいっていうふうに私は思ってはいますね。
やっぱり響き方が違うんでね。
 

後編に続く…