52ターン目　前編　「クドケンが気付けなかった大きなミスを暴露します」

2015年10月15日（木）／ コンサル道中記

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斎藤

こんにちは。クドケンの斉藤です。

田村剛志の「たむら電鉄」、今回は52ターン目をお届けいたします。
それでは田村車掌、よろしくお願いいたします。

田村

はい。それでは本日も出発進行。

斎藤

今日は先週ちょっとお話したクドケン店舗が無事に開業したということで。
ちょっと裏話というか、それを一緒に話していきたいと思うんですけれども。

田村

先週の収録したときが当日だったんですよね。
2日目だったのかな、あの日は。

斎藤

はい。そうです、そうです。

田村

2日目だったんですけど。
正直1日目の結果が奮わなかったんですよね。
だからマニュアルの想定値からすると、大きく数字が違うっていう。

だいぶエラーが出てるぞ、これは、という状態だったので、収録後店舗に行って。
2日目のスタート前にちょっと修正をかけて、やってもらって。

午前中ですよね。
前半、私もちょっと院内に居たりして、チェックをしてたんですよね。
で、結果的に要はマニュアルの問題じゃないっていう問題点が見つかったんですよね。

で、その問題点っていうのが、
結局取り組み、体験会をやってる目的がうまく現場のスタッフに伝わっていなかった。
実際施術を担当する人間たちにうまく伝えきれてなかったっていうことですね。

斎藤

はい。そうですね。

田村

目的意識っていうところの欠如ではないけども、
少しずれてしまっていたってことが大きな問題として出てたんですよね。

想定値として、回数券、プリペイドカードの販売成約率っていうのが
50パーセントっていう想定をしてたんですけど。

現実に、初日が何人来たんですっけ。
50人ぐらい来たんですっけ。

斎藤

そうですね。50人ぐらい来て、2､3枚ですか。

田村

っていう数ですよね。
惨憺たる結果っていう。どういうことだと。

10パーセントに満たないぐらいの成約率。
これはやばいぞっていう状態になっていて。

で、少し施術時のトーク内容とかも修正をかけさせてもらって、
2日目の午前中を挑んだんですけど。

午前中も19人来て2枚だか3枚だかっていう打率だったんですよね。

斎藤

そうです、そうです。

田村

みんなのトークを聞いている限り、マニュアルどおりに喋ってはいる。

いるんだけど、ゴール地点がちゃんと設定されていない。

みんなのゴールに対する認識が、
プレオープンの体験会に来てくれた患者さんに施術を施すことになっていたんです。

ちゃんとした施術を施すっていうことが着地点に。

斎藤

そうなんです。満足させるっていうことですね。

田村

そうですね。患者さんに満足してもらいたいっていうことが着地点になってたわけですね。

本来は体験会をやることによって、本当の患者さんになってもらう。
正規料金で通っていただける患者さん。

そしてプリペイドカードもご購入いただく。
通っていただくっていうコミットメントをいただいて、
プリペイドカードをご購入いただくっていうことが目的だったわけですよね。

体験会においでいただいた方の、目標50パーセントの方にプリペイドカードを買っていただこうと。

田村

それで、初動でしっかりと売上を立てて院の基盤を作っていくっていうことが目的だったわけですよね。

1カ月半ないぐらいの研修だったと思うんですけど、
そこの中でのゴール地点がうまく伝えられてなかった。

とにかく施術を施すっていうことに集中しちゃってたんで、トーク内容としてちゃんと話してるんだけど、
意志を持ってプリペイドカードの販売っていう紹介のところまで話ができてなかったっていうのが
非常に大きかったんですよね。

話してはいるんだけど、全体のボリュームとしてちょっと非常に少ない。

ついでにちょっと言ってるぐらいのボリュームでしかお話ができてなかったので、
それが違うぞということを2時間しかない昼休みの中で、約90分間ですね。
ちょっときつめにお話をさせていただいた、というような状態で。

ちょっとみんなが目指してるところがちょっと違ってるよっていうことをお話させてもらったんですよね。
で、午後の結果ですよね。

田村

その2日目の午後の結果が同じく19から20人ぐらいですね。

19人中12人決まったんですよね。

プリペイドカードを買ってくれたっていうことで、かなり高打率までに上昇したんですね。
前半が19人中2人だったのが、後半が19人中の12人まで伸びたと。

田村

当然、本人たちの能力が伸びたわけではないわけですよね。

斎藤

そうなんですよね。そこがポイントですよね。

田村

はい。

わずか90分の話なので、90分でそんなに能力は伸びませんから、
施術の技術が上がったわけではないはずですし、トークスキルが上がったわけでもないはずなんです。

本人たちが目的を正しく理解したっていうことによって、
話し方、伝え方が変わったっていうことだと思うんですよね。
そこによって大きな数字の変化が出たっていうことですよね。

これはたぶん「たむ鉄」聞いてくれてる皆さんの院にも当てはまることだと思います。

私はクドケン店舗の幹部の皆さんにも言いました。
非常にしつこく言ってることが「まず目的から入りなさい」っていうことなんです。

斎藤

そうですね。

今回でも、やっぱりこれだけ変わるっていうところで、
一番反省したのはスタッフさんじゃなくて僕ら運営側ですね。

田村

そうですね。

やっぱり同じことをやってるんだけど、
意識の問題が違うとこれだけの結果の差が出るんだっていうことを
もうまざまざと結果として出てしまったので。

ある意味で今回、
３日間のうち1日目が残りの2日間に比べると、1日が3分の1ぐらいの数字ですよね。

金額的に言えばね。それぐらいの数字しか取れてないわけなんですけど、
今後、先の運営を考えていったときには非常にいいきっかけを作ってくれたんじゃないかと。

斎藤

そうですね。必要な出来事ですね、これは。

田村

そうですね。これも失敗から得た教訓。

目的をちゃんと伝えられてないとこれだけの結果の差が出てしまうんだっていう
経験を積むことができたっていうことで、
チームとしては非常にいい経験だったんじゃないかなというふうに思ってますね。

斎藤

そうですね。

これ、やっぱり1カ月半かけて研修したわけですけど、
やっぱりこれだけ目的が伝わってないと、これだけ結果に明らかに出るっていうのが。

田村

そうですね。技術的にはみんなできてたわけですから。

技術チェックも見させてもらって、技術的にはできてるし、話すべき内容も話せていると。
そのはずなんだけど、数字が取れてなかったっていう。

だから2日目の朝に行ったときに、やっぱり幹部さんに話聞いたときに、ちょっと途方に暮れてましたよね。

斎藤

なんでだろうな、みたいな。

田村

うまくいくはずなのに、っていう話ですよね。

斎藤

おかしいですよね（笑）。はい。

田村

要は私が別のクライアントさんのところで同じようにやってて
成約率50パーとか取れてるところがいくつもあるにもかかわらず、
なんでうちだけ取れないんだっていうことですよね。

だから第一声で言われたのが
「本当にこのとおりにやってるんですか？」っていうようなことを聞かれたんですよね。

「何か違うことやってるんじゃないんですか？」っていうことを確認した結果、
多少修正はありましたけどほぼ同じことをやれてたわけですよね。

だけど結果に結びつかなかったっていうのが、やっぱり目的意識の問題だったっていうところですよね。

斎藤

これだけ変わるっていうことは、
やっぱりクドケン店舗以外でも同じ状況が考えられるっていうことですよね。

田村

考えられますね。
今回のクドケン店舗みたいに、ほとんどが新入社員でやるっていうことはあまりないので、
ここまでの劇的な変化っていうのはあんまりなかったかもしれないんですけども。
しかも今回は幹部もそんなに慣れてない。

プレオープンも初めてやるぐらいの幹部だったし。
教育、そういうのもそんなにやったことがない。ほんとにみんな経験の浅い中でやってるんで。

クライアントさんのとこになるともう少し経験があったりとかっていうのがあるので、
また状況っていうのは違うのかも分からないんですけども、
やっぱりそこの目的意識の植え付けっていうのは非常に大事だなっていうことを感じましたね。

斎藤

これ、説明でそういう意識付けるっていうより、こういうふうに経験させるのがやっぱり早いんですか？

田村

幹部としては、たぶん伝えてたつもりだと思うんですよ、確か。

斎藤

そうなんですよね、今回。

田村

やっぱり幹部が結果として求めてるのは、
リピートを取ること、プリペイドカードの販売をすることに着目してたので。

だから2日目の朝あんだけ落ち込んでたわけですよね。

斎藤

そうなんですよね。あれって感じで（笑）。

田村

はい。だから理解できてたはずなんです、そこは。

伝えてたつもりだと思うんですけど、
私よく言う「言ったことが伝えたことではなくて、伝わったことが言ったこと」なんですよね。

ここの部分が確認が取れてなかったのか、
ご本人は体験会っていうのが初めてだったので、
スタッフのことまで気が回らなかったっていうところもあったかもしれないですけどね。

だけど、本来であればちゃんと目的が伝えられていれば、そこらへんはうまくできたかなとは思うんですよね。

たぶん施術を伝えるっていうことに対して集中しすぎたんだと思うんですね。
伝え方のウェイトとして、技術をちゃんとやるっていうことに対してのウェイトが多すぎて、
技術を提供することが目的っていうふうに現場のスタッフには伝わってしまったっていうことだと思うんですよね。

斎藤

なるほど。
そうすると、今回クドケン店舗ではプリカを販売したんですけど、
例えばほかの店舗でも回数券とか次回予約とか、
そういうのも一緒で、目的を変えてあげるだけで変わるってことですよね。

田村

そうですね。ミッションがどこであるかっていうことですよね。

達成するときにミッションがどこなのかっていうことの意識を
最初に徹底的にやらなきゃいけないっていうところでしょうね。



中編へつづく・・・