50ターン目　中編　「○○向上のために"素人目線"を忘れないでください！」

2015年09月17日（木）／ コンサル道中記

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田村

そうですね。治療院業界でも、まだ発展途上ではありますけど、以前、5年前に比べると接客、
接遇っていうものに関してすごく意識されてきていると思います。

吉良

そうですね。それも感じています。

田村

吉良さんには今、施術者というよりはフロントスタッフさんの主導を中心に
クドケン店舗でやってもらっていますよね。

吉良

そうですね。

田村

先日、おとといですか。私、クドケン店舗スタッフ総勢20名を前にして、研修をやりました。

斎藤

やってもらいましたね。

田村

最初は1人から始まったのがこの1年で20人まで一気に増えて、ずいぶん増えたなと感じました。
それで、話をしているときに受付さんたちの意識が非常に高いなっていうのは感じたんですよね。
かえって、国家資格を持っている子たちのほうが、施術のことしか考えてなくて。

吉良

そうですね（笑）。サービスに関してはそうですね。

田村

ちょっと、大丈夫か！という感じでした。

斎藤

確かに。クドケン店舗ではもともと、クドケンの考えでもありますけど、施術は必要最低限。
施術は必要最低限ですけど、それ以外の部分が大事、という考えに
共感してくれた人を採用しています。その中でも、受付さんはまさに、訓練されていますからね。

田村

そうですね。だからここでポイントなのは、やっぱり受付さんの視点。たむら電鉄では最近、
チームビルディングとか組織運営についてお話してきてるんですけど、

その中で、これは私の持論ですが、受付さん、フロントスタッフの活用が非常に大事だな、
と思っているんですね。実はこの収録の前も、一気に4店舗になるにさしあたって、
3人で院の運営方針について話し合っていました。

今までとはマネジメントのやり方を大きく変えなきゃならないタイミングに来てるわけですね。
それで、新店舗を出すとき、集客の面で私が盛んに言ったことは、
＜フロントさん、受付さんたちに聞いてみてください＞ということ。

これを非常に言ったと思うんですよね。これっていうのは、施術者の視点。
3人だけで話していると、業界のことが分かりきっている人間の話になるので。

斎藤

はい、確かに。

田村

吉良さんからわたくし、指摘を受けました。プロ目線になり過ぎてる、と。

吉良

そうですね。
田村さんだから、それはできますよね、という事なんですよね。

田村

そういう、プロ目線になり過ぎてる視点があるので、それをやり過ぎたり
行き過ぎたりしちゃうと、対患者さんからの距離が離れすぎちゃうから。

吉良

そうですね。

田村

BtoBはいいけど、BtoCのところですよね。

吉良

そうですね。はい。

田村

ビジネストゥビジネスじゃなくて、ビジネストゥカスタマーのところですよね。
そこで感覚がずれてきてしまうっていうのがあるので、受付さんの、いい意味での素人感覚
というものを聞かせてもらうのは非常に大事なことだと思うんですよね。

吉良

そうですね。

斎藤

確かに。一度知識が付いちゃうと、戻るのって結構大変ですもんね。
知識量を落とす、というか。

田村

基準値を変えることはかなり難しい話になってきますね。

斎藤

そうですよね。

田村

受付さんに、もちろん治療院の中でのプロになって貰わなきゃいけないところもあるんだけど、
ある意味で一歩引いたところに居てもらったほうが、
受付さんの活用には繋がってくるんじゃないかなって思うんですよね。

特に、大体クドケン店舗の受付さん達は、
クドケン店舗に来ている患者さんの年代層に近い方々が来てくれているので。

斎藤

そうですね。

田村

ペルソナに合った方々が受付として居て下さっているので、意見としては非常に有効ですよね。

吉良

そうですね。

田村

研修のときにも言いましたけども、
＜受付さんがいかにフィードバックしやすい組織を作っていくか＞
ということがすごく大事だと思うんですよね。

斎藤

確かにそうですね。昨日今日の話ですけど、
受付さんの中で接客サービス向上委員会、みたいなものが早速発足していますもんね。

田村

非常にアグレッシブですよね。

吉良

そうですね。あれもかなりびっくりしました。

斎藤

そうですよね、アグレッシブですよね。やっぱり手技、手技、っていってないですからね。

その分他のところに目が届くことはすごい強みかなと思いますよね。

田村

ここでたむら電鉄を聞いてくれている先生たちでからで相談が多いのが、
女性スタッフの扱いに困るっていう方が結構多いんですよね。

それで、今吉良さんは主に女性スタッフさんを相手にお仕事をされる部分が多いと思うんですが、
何かご自身で心がけているようなことってありますか？

吉良

正直、あんまりないんですけども…、強いて言えば、自分の弱みを先に見せるとかですかね。

田村

お～、いいですね。

吉良

僕そんなに強くないです、弱いんですよ～みたいな感じですよね。

田村

高圧的にいくと、やっぱりものを言ってくれなくなりますよね。

吉良

そうですね、そうなんですよ。もちろん仕事の中で強く言わなければいけないときは
言いますけれども、そのほかの部分で、例えば突っ込みどころがある要素を作っとくとかですよね。

"そういうところ、だらしないですね"、みたいなものが言える関係にしておけば
コミュニケーションを取りやすくなりますし、そうすると色々言いやすくなってきますので。

田村

意見が言いやすいように、いい意味で隙を作っている。

吉良

そうですね。
 

後編に続く…