35ターン目　後半「"真の顧客目線"を身に付けて売上アップ！」

2015年02月26日（木）／ コンサル道中記

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田村

あと、ほかにあったのが、入り口からカウンターの位置がちょっと近いなって感じたんで、カウンターの位置を少し、30センチ下げてくださいって。 で、30センチ下げたら集客が増えた事例が。

斎藤

それだけで、ですか。

田村

うん。近いことによって圧迫感がちょっとあったんですね、自分の感覚として。 圧迫感があったんでちょっと下げてくださいって言ったらそれで集客が上がった事例とか、いっぱいあるんですよ。

斎藤

すごいですね！ほんとにちょっとしたことなんですね。

田村

ちょっとしたこと。だから、今はほんとにロジック部分の情報ってすごくたくさん伝わってると思うんですけど。 そういう感情の部分の、エモーショナルの部分の情報ってやっぱりちょっと、失礼な言い方になるかもしれないけど、今情報を配信してるコンサルタントの方々っていうのが実際現場に立ってなかった方々なんで、たぶんこれも分からないんだろうなって思う。 肌感覚だから、正直いって。

斎藤

やってみて違うってことも、認めないですね。

田村

やっぱり、そうそう。 だから、やっぱりもちろんその院の環境とか追っかけてるターゲットとかによってそのマーケティングのロジックって当てはまる当てはまらないっていうのがやっぱりあるので。 ただ、頭から否定はしないこと。やってみるっていうことがすごく大事。やってみて、合わないんだったらやめればいい、変えればいいっていうことなんですよね。だからもしかしたらロジック的なことで引っかかってるんじゃなくて、やってみてロジック上は合ってるんだけど実はそういうちょっとしたエモーショナルな部分で引っかかってるかもしれないっていう視点も持ってほしい。 これはやっぱり男性経営者が多いから、ここの部分ってほんと気が付いてくれない。

斎藤

そうですね(笑)。なかなか難しいですね。

田村

あーもったいない...っていうのがいっぱいある。例えばポップがちょっと汚くなってるとか、結構気にしない方が多いんだけど。

斎藤

気にしない、確かに。男はそうですね。見ない。

田村

色があせてるとか。「いや、読めるじゃないですか」っておっしゃるんだけど、それが嫌なんですよね、感情としては。それがやっぱりリピートを下げることになったりとかしてるんで。その部分の感覚も大事にしなきゃいけないし。釣り銭を渡すときの渡し方一つ、これも感情が動いちゃうんで。

斎藤

違うんですね。そっかそっか。1個1個ですね、ほんとに。

田村

そうそう。手で直接、例えば脂っぽい手の人が直接手渡しするとこれも嫌とかいうこともあるし。これ僕自身が経験あることなんですけど。

斎藤

ほうほう...

田村

例えば鞄ね。荷物を、患者さんの荷物重いから「お預かりしますね」って持って差し上げるとかっていうことがあるじゃないですか。 それも、例えばすごく自分が大事にしてるバッグだと初対面の誰だか知らない人に持たれるのが嫌っていう感情もあるんですよ。

斎藤

確かに、確かに。ありますよね。

田村

ロジックでいったら全く正しいじゃないですか。患者さんが持ってる重たい荷物を、腰が痛い人なんだから、腰が痛い患者さんに対してお荷物を持って差し上げるってすごく親切なこと。ロジックでいうと。

斎藤

重たいものを持つ。

田村

でも感情でいうと違うことがあるっていうことを知っておいてほしい。 僕自身、そういうクレームを受けたことがあるんですよ。

斎藤

そうなんですか。お持ちしちゃったときに...

田村

お持ちして「じゃあベッドまでお持ちしますね」って持って差し上げたんですけど、後で投書が来て。 自分の店舗でやってたときに、ミステリーカスタマーというのを入れてたんで。 たまたまその人、ミステリーカスタマーだったんですよ。 で、そのお声がもらったときに、汚い手とは書いてなかったけど。

斎藤

大事なものを。

田村

すごく大事なもの、大事にしてる、いただきものかなんかのバッグだったみたいなので触ってほしくなかったっていうことは書いてあったんですね(笑)。 だから、僕自身もちょっと大事にしてるかばんとかがあって、そのバッグとかを飲食店行ったときに勝手に動かされるときがあったんですね。そのときはやっぱり感情的に嫌な気持ちにやっぱりなったんですよね。ロジックでいうなら何も間違ってない。邪魔だからどけたっていうことに対しては正しいんだけど、感情がそれを否定することっていうのはあるっていうことですね。

斎藤

確かに。そっかそっか。じゃあほんと普段からそういう一つ一つ、自分がなんでそう思ったかとか、これはなんでこう思ったかっていうことは掘り下げていけば田村さんのこういった視点に近付くというか。

田村

そうそう。そうですね。で、かつ、そこを顧客目線で考えるっていうことですね。 ものが高く積んであるとかっていうのも、これよくないんでね。これ、ちょっとしたマーケティング、これもマーケティングになるかもしれないんですけど。 私、百貨店で働いてたことがあるので。

斎藤

そこでも働いてたんですね。

田村

うん。百貨店とかで言われたこと。百貨店って、百貨店全体のビル会議みたいなのがあるんですよ。 で、そこの店長とかオーナー集められて、ビルからいろいろ教えてもらうことがあるんですけど。陳列するのに、これ気を付けて見てほしいんですけど、ここね、お店とか行ったときに。ある一定以上の高さ以上にものを置いてないんですよ、百貨店とかって。なんでかっていうと、高くものを置くことによって圧迫感が出るので、入店阻害になるんですって。

斎藤

へえ。それも、それこそ自分の目線より高いところに、とか。

田村

高いところに置いちゃいけないっていう。

斎藤

そうなんですね。

田村

陳列の高さっていうのがある程度決まってるんですね。高く置くことによって奥に陳列してるものが見えないっていう理由もあるんだけど、心理的に圧迫感があるので置くのはやめましょうねっていうようなことがあったりするんですよ。

斎藤

なるほど、そうなんですね！

田村

でもこれ、治療院で応用して、ものを上に置かないようにとかしたりするだけでも集客が増えたりリピートが上がったりとかするんですね。心理的動線っていうのはやっぱりあるんで。 物理的な動線じゃなくて心理的な動線っていうのがあったりするんで、それをふさがないっていうことも非常に大事なことになるんで。1回自分の、まずはエモーショナルな部分からの視点。 ロジックじゃない部分の視点を持つために、自分の院を心理的動線っていう視点で見た場合に、自分の院の入り口をふさいでないかとか。院の入り口の動線に対してものが置いてあって、動線を塞いでしまっている。

斎藤

塞いでないか。

田村

実際には通れるんだけど心理的動線をふさいでしまって通りにくくなってるとか、ものが高く積んであることによって心理的動線が高くなって行きづらくなってるとかっていうことはあるので。カウンターの距離が近すぎることによって心理的動線をふさいでしまっているとかっていうことがあるので。 その視線でちょっと一度、自分の院を見てもらえると変化が出てくると思うので。

斎藤

そっかそっか。いいですね！すぐできますしね。

田村

はい。お金掛かんないですし。

斎藤

お金掛かんないですしね(笑)。毎日オープンする前とか確認してもいいですしね。 営業時間中でもできますし。 やっぱりそれも顧客視点、顧客スタートでやっていくっていうのがすごく大事ですね。分かりました。今回も「たむ鉄」をお届けしてまいりました。それでは本日も田村車掌、ありがとうございました。

田村

はい、本日もご乗車ありがとうございました。