２０ターン目　「印象UPの必殺武器はやはり○○」

2014年07月31日（木）／ コンサル道中記

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斎藤

はい、こんにちは。今週も「たむ鉄」をお届けいたします。それでは田村車掌、よろしくお願い致します。

田村

はい、では本日も出発進行。

斎藤

はい。そういうことで今日はどんなお話をされるんでしょうか。

田村

今日はちょっと出張ネタを絡めてお話したいなと思うんですけども。

斎藤

おお。はい。

田村

私、ほぼ毎週大阪行ってるんですけど、大阪からの帰りのときによく買う肉まん。

斎藤

肉まん。

田村

大阪って豚まんっていうんですかね。大阪で肉まんって言うと怒られるんですよ。
豚まんっていう。豚まんなんですよ、大阪だと。

斎藤

そうなんですか。東京とかだと普通に肉まんって言いますよね。

田村

肉まんなんですけど。大阪、正しいかどうかわかんないんですけど、大阪は肉は牛なんですって。
で、豚まんは豚が入ってるから豚まんなんですって。って言われた気がします。 結構修正されますからね。

斎藤

そうなんですね。それじゃあこだわりがあるということで。

田村

はい。地方でやっぱり言い方いろいろ変わりますからね。

斎藤

そうですよね。

田村

はい。それはどうでもいいんですけど。

斎藤

はい(笑)。

田村

その豚まん、よく買うんですけど。551っていう、そういう豚まんとかシュウマイとか売ってる、中華なのかな。
売ってるとこがあるんですけど、それを買ってよく車内で食べるんですけど。

斎藤

それはあれですか。駅に売ってるんですか。

田村

それは新大阪の、これまた細かい話ですけど、改札の外にある売店はあったかいの売ってるんですよ。
お土産の中だと、お土産だからチルドのやつしか売ってないんですよ。

斎藤

なるほど。

田村

そう。残念なことに、ここ地方発送してないんですよ。
ネットで買うしかないんですけど、送ろうと思うと。ネットでも一応買えるんですけど。
だからそこの、あったかいのを食べれるのは新大阪駅の中央改札口側のお土産屋さんとこにしか売ってないんですけど。

斎藤

細かいわけですね(笑)。

田村

はい。そこで買うんですね、いつもね。

斎藤

毎回買うんですか。

田村

ほぼ毎回。駅についたのがギリギリじゃなければ買って。お肉がすんごいおいしいんですよ。
シュウマイと、豚まんと、あと中華ちまき。

斎藤

ちまきもあるんだ。

田村

最近、冷麺とかも売ってるのかな。 売ってるんですけど。ここの、何が話したいかって言うと、ここの接客がすごいしっかりしてるんですよ。

斎藤

今日は味がおいしいとかじゃなくて、接客の(笑)。

田村

そうそう。味はもちろんおいしいんですけど。

ついおとといも大阪から帰ってきたんですけど。
おとといじゃないな、昨日だ。昨日大阪から帰ってくるときにも買ったんですけど、改めて「接客しっかりしてるな」っていう。

斎藤

そっか。田村さんもいろいろ見てきた中で、田村さんが感心するぐらい接客がいいっていうことは、結構レベル高いのかなっていう。

田村

そうですね。ちゃんとできてるなって。マニュアルでちゃんとやってるんだけどマニュアル的じゃなくて。
ちょうどまた別の機会に、このマニュアルの限界とかマニュアルの運用方法とかっていうのはまた別の機会にしゃべりたいなと思うんですけど。

斎藤

ぜひぜひ。

田村

ここ、だいたいそういうメニュー内容なんで、豚まんかシュウマイか。僕シュウマイのほうがちょっと好きで、シュウマイをよく買うんですけど。
シュウマイ買うと必ず、「セットになってる豚まんも一緒にいかがですか」っていうのを言ってくれるんですよ、必ず。

明らかに僕1人なんで、1人でシュウマイ6個入りとか買うんで。それに豚まん買うと明らかにカロリーオーバーだろっていう感じなんですけど、必ず言ってくるんですよね。

斎藤

オーバーですね。はい。

田村

だからマクドナルドで言うと「ポテトも一緒にいかがですか」っていう感じ。 別に嫌な感じはしないんですよね。

斎藤

すごい自然な感じなんですね。

田村

自然な感じで。「これもおいしいですよ」みたいな感じで勧めてきてくれるんで。何より最近思うのは、やっぱり接客で大事だなと思うのはやっぱり笑顔。

斎藤

その売店の方の笑顔っていうのもすばらしいですか。

田村

いい。すてきな笑顔。 すてきな笑顔。若い、たぶん高校生ぐらいなのかな、だったと思うんですけど。

斎藤

女性なんですね。

田村

はい。アルバイトの子だと思うんですけど、すっごいすてきな笑顔でしゃべってくれるし。買うときもすごいしっかりしてるんですよね。
商品の確認とかを、今頼んで今出てきてるんだから確認しなくてもいいだろうって思うところもあるかもしんないんだけど、やっぱり間違いないようにって言うことで「商品確認させていただいていいですか」っていうので、昨日シュウマイ6個入り買ったんですけど、「シュウマイ6個入りで間違いないですか」っていうの。レシート見せながら教えて、言ってくれたりとか。

斎藤

へえ。それはアルバイトの子も1人1人徹底されてるんですね。

田村

そうそう。結構さっさっと出てくるし。オーダーとかもすぐ、目の前で。カウンターの後ろで作ってるんですけど、そこに聞こえるようにオーダーしてくれて出てきてっていうのがあって。
やっぱりものを渡すときなんかもしっかり。保存する場合は冷蔵で今日から何日間、あさってまでとかかな。大丈夫ですって。
細かいことを全部言ってくれるんですよね。僕しょっちゅう買ってるんでもはや知ってるんだけど、それでもちゃんと言ってくれるっていうのがあって。

斎藤

言ってくれるんですか。へえ。

田村

やっぱりこういうのしっかりしてるよなって。ただ悪印象にもやっぱり、なるんですよ。
これ治療院の先生に言うと「そんな確認なんか、今頼んだんだから確認しなくてもいいじゃねえか」とかって言うんですけど、言われたほうとすると「しっかりしてるな」っていう印象になるんで、やっぱり言ったほうがいいなって。

斎藤

そのへんの、相手が思うような接遇というか。感じ方ってそうですよね。あんまり意識しないですもんね。

田村

と思うし。あと、治療院の先生、男性が多いんで。極端に男性脳の人が多いんですよ。
ただ患者さん女性なんで。それだとちょっとその考え方変えたほうがいいかなっていうのは思うんですけど。

斎藤

そっか。そうですね。

田村

僕、ちょっとたぶん、女性の方とかに言われるのは「ちょっと感性、女性っぽいですよね」みたいなことは。僕が言われるんですよ。
やっぱりどうしても女性向けのサロンとかずっとやってきてたんで、その感覚はあるのかもしれないんですけど。
だからちょっと違うのかもわからないですけど。でもやっぱり、そういうの大事なんじゃないかなと。あと丁寧さ。ちゃんとしてる感。

斎藤

そっか。それってどうですか。普段の性格とかからももちろん出たりとかすると思うんですけど、どうやって矯正していくというか。
普段の仕事の中で意識していけば、ちょっとずつできるようになりますかね。

田村

印象っていうのを大事にしてほしいなって僕、思うんですよ。

皆さん、施術でどうにかしようと思ってるんですけど、正直言うと第一印象を施術で覆すのってかなり難しいですよっていう話なんですよね。

斎藤

わかります。なるほど。

田村

会ったときに、この間もコンサル先でちょっと指導したんですけど、別に悪くないんですよ。悪くないんですけど、ちゃんとあいさつしてくれてるんですけど、笑顔のないあいさつ。

斎藤

もうあれですか。礼儀、最低限の。

田村

そうそう。ちゃんとお辞儀はしてくれるし、言葉も発してるんですよ。こんにちはって。

言葉を発してる。笑顔がないから、初めて、新人スタッフさんに入られて「こんにちは」ってやってくれたんですけど、顔が変わんないから「なんかこの人冷たい感じの人かな」っていう。

斎藤

よく、3秒で決まるっていうんでしたっけ。第一印象は。

田村

もう2秒ですね。

斎藤

2秒ですか。一瞬ですね。

田村

一瞬。だからそれは悪気ないけど、全然。悪気ないけど笑顔じゃないだけでもマイナス。だって患者さんは不安な気持ちで行ってるから。
不安な気持ちで行ってるのに対してウェルカム感がないと、やっぱり「あ、やっぱり怖いのかな」とかになるんで。 これやっぱり男性は、やってたりするよね。

斎藤

難しいですよね。自分が思ってる印象が相手にとってその印象そのままかってまた違いますもんね。

田村

絶対違いますね。

だから自分が伝えてると思ってることが伝わってることじゃなくて、伝わったことが伝えたことなんで。

斎藤

ってことですね。

田村

はい、やっぱり。どういうふうに見られてるのかっていうのは絶対大事じゃないかなって思いますよね。だからマニュアルトークとかっていうのもあるんだけど、それも言うべきことを言うってことはしっかり。それは仕組みじゃないですか。

仕組みプラス運用の問題っていうのはすごくあるなと思ってて。そこがちゃんと自然にできてるっていうのはすばらしいなって思うし。

あと東京駅から、品川駅か。品川駅から新幹線に乗るときに僕が必ず買うのが、スターバックスでソイラテを買うんですよ。ホットのソイラテを買うんです。

斎藤

じゃあスタバの接客ですか。

田村

そうそう。スタバでも、ソイラテ買うときって大豆のアレルギーってあるでしょ。

だから大豆アレルギー大丈夫ですかっていう確認の札を出してくれるんですよ。

斎藤

しっかり確認してくれるんですね。

田村

で、それを確認して出すっていうのをやるんで。改めて考えると僕しかお客さんがいなくても、ちゃんと商品の確認をやっぱりしてくれるんですよね。どっちもはやってる店舗じゃないですか。

そこは、やっぱりはやってる店舗がやってることってやっぱり人気の要因が絶対あるはずなんで。ちょっとあまのじゃくなんで否定するんじゃなくて、そういうところをちょっとね。

斎藤

そこは素直に吸収して。

田村

素直に吸収してやっていったほうがいいのかなって思うんですよね。

職人としてのプライドみたいなのがあるのかもしれないんですけど、繁盛していくんだったらば繁盛店がやっていること。接客から何から、パクれるものはパクるっていうことをしていったほうがいいのかなと。

ちょっと今回はその接客の大事さというか、をちょっとお伝えできたかなと思うんですけど。

斎藤

そうですね。はい。新大阪駅行ったら、ぜひ。

田村

はい。551の豚まんをぜひ買っていただけたらと。そうそう、スターバックスで思い出した。スターバックスって、新幹線で買うときって注文したときに、新幹線の時間確認してくれるんですよ。

そう。出発時間何時ですかって。

斎藤

めっちゃ親切ですね。

田村

品川駅だけかもしれないけど、品川駅のスターバックスで買うと、「出発時間何時ですか」って。

斎藤

そのちょっとした一言がやっぱり響きますね。

田村

そう。大事ですね。

だからそういうのはちょっと確認して。ちょっとした気遣い。あれもマニュアルなんだろうけど、もちろん。みんな聞いてくるからマニュアルなんだろうけど、やっぱりうれしいなって。
気遣ってくれてるんだなっていう部分はあるので。

斎藤

大事ですね。やっぱり人と人ですからね。

田村

治療以外にもそういう気遣いとか。言わなくてもわかんだろっていうことをあえて言うっていうことはすごく大事なことじゃないかなと思うので。

治療院でもぜひやっていただけたらと。
慣れって怖いんでね。

慣れてくるともう、リピーターさんばっかりになってくると、みんなわかってる患者さんばっかりになってくるから、新患さんに対して冷たくなるじゃない。説明が足んないっていう。で、リピート率が落ちるっていうことがあるんで。わかってると思ってもちゃんと言うっていうことをちょっと実践していただけたらというふうに思います。

斎藤

なるほど。はい。ということで本日も「たむ鉄」をお届けしてまいりました。それでは田村車掌、ありがとうございました。

田村

はい。本日も乗車ありがとうございました。